酒店质检的重要性及怎样做好酒店质检.docxVIP

质检在酒店管理中的重要性 及如何做好酒店质检 一个人无论从事什么职业，都应该干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质。 干一行就要爱一行，主要表现在珍惜工作、尊重职业、坚守事业、忠诚企业，如何才能干一行爱一行，就是要通过学一行、精一行、超一行、拾阶而上、逐层递进。 一、什么是酒店质检 酒店质检，就是通过检查，发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。 二、为什么要进行酒店质检 因为我们每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾客对我们的硬件（设施）、软件（服务）更加满意、舒心；就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉性不是“提高”出来的，更不是“如何”出来的，而是管理出来的，有管理，就会有监督、检查。 三、酒店质检的重要性 ? 质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下，形成一种既有竞争力又有进取动力的，高速运转的良性机制。 质检是提升酒店 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ \o 服务质量 服务质量的重要手段 ， HYPERLINK /glyy/pmgl/rlpm/jdzj/ \o 酒店质检 酒店质检是一项专业性很强的工作,需要与各部门加强沟通, 质检工作对提升酒店的服务 质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节 的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。 四、怎样做好质检工作 ? 发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题？——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠；一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间；一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”，再加挥手道别目送客人……这些都是细节。细节之细，何止万千。细节的规范?并不能全部囊括进厚厚的“服务规范”里。细节之好坏，归根结底，全在于“是否令顾客感到满意”。 质检人员，最重要的工作和最基本的能力，就是要会发现问题，发现酒店各个系统、各个部门的细节问题。为什么我们的质检员经常发现不了问题，或者发现的似乎都不是什么大问题或深层次问题，而只停留于某一个灯没有修好、某一个消防门没有关上、某一处大理石没有清洗好这些表面现象上面？ 这与思路、方法、基本功有关。 eq \o\ac(○,1) 思路 大凡一个酒店，其质检的思路都有许多陈规套路，大同小异。大多质检员都习惯于检查静态的内容，而疏于检查动态的服务过程。但酒店服务问题，大多出现在客人消费的过程中。例如大堂休息区的烟缸，员工多长时间过去检查并清理一次？前台服务员在客人进入前台区域多远的距离开始注视客人并招呼问好？餐厅包房的空调是冷还是热、有没有客人感觉不适、服务员有没有观察到？酒店职员在电梯里见到客人是否做到以客为尊并适当地点头问好？这个过程不好检查，于是就选择容易检查、方便记录的静态内容来检查。 eq \o\ac(○,2)方法 质检也是要策划的，包括检查过程的策划和对检查发现的处理方式的策划。质检工作要创新，必须做好策划：质检的时机、频率、检查点、关键环节、质检手段等，都在策划之列。如：送客服务常受忽视，这涉及到前厅、客房、餐饮、商务中心、保安等所有客人消费的环节，这些部门的员工送客服务如何？可以从语言、动作、表情、情绪等方面进行一次专题检查。在“主题”盛行的时代，酒店质检也应该与时俱进，策划层出不穷的主题开展检查工作。如微笑主题、问候主题、对客交流主题、对客反应主题、节电主题、安全主题等，当然，还应该与酒店及各部门正在举行的服务质量主题活动相结合起来。 至于质检发现的问题，如果可能，最好告知被检部门现场马上处理，检查不是目的，解决问题才是目的。 ? eq \o\ac(○,3)基本功 这个基本功主要是指质检员对酒店各项管理过程、服务过程的了解、掌握程度。因为要检查发现各个部门的细节问题，首先要对这个部门的工作过程有所了解，知道这个过程的关键要求，这样才能有所判断。不然的话，就只能检查检查卫生了。这个我深有体会，所以需要学习的地方还很多。 如何行之有效的开展质检工作，首先要具备思想意识和学习意识。要出于公心，做到公平、公正、客观、对事不对人。其次，还要具备责任意识和问题意识，“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜看问题。”质检员作为酒店的监督员，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识统一结合，才能无所顾忌地实施检查。