第9章 服务运营管理(2016年1207).pptVIP

* 公式使用注意事项 使用这些公式时，要记住排队问题必须符合一定的假定，即所研究的过程是持续、稳定的。 因此，若在一个问题中，顾客到达率和服务率随时间的变化而变化，那么运用这些公式所得出的结果可能会不准确。 * * 9.4 服务运作能力规划 基于排队系统经济分析的服务运营能力规划 权衡提供服务的成本和顾客等待的成本 服务能力的成本由提供服务的服务台的数量决定，而顾客的不便是由等待时间来衡量的。 排队论的核心问题就是对于等候时间的管理。管理者必须权衡因提供更快捷的服务而增加的成本和顾客等待造成的成本之间的关系。 　　 * 基于排队系统经济分析的服务运营能力规划 1.与排队有关的两类成本 与服务能力有关的成本 与等待服务有关的成本 总成本 与服务能力 有关的成本 与等待服务 有关的成本 服务水平 图9—13服务水平与成本示意图 成 本 最理想服务水平 * 基于排队系统经济分析的服务运营能力规划 2.最佳服务机构数 服务机构数越多，服务水平越高，与服务能力有关的成本越高，但与等待服务有关的成本越低； 服务机构数越少，服务水平越低，与服务能力有关的成本越低，但与等待服务有关的成本越高。 因此，总成本是服务机构数的函数，并且存在一个最佳服务机构数，此时总成本最低。 * 最佳服务机构数 设目标函数为：