电子商务时代的ECRM研究-毕业论文正文（原创）.docxVIP

电子商务时代的ECRM研究 学 生：***** 工商管理系 指导老师：***** 商学院 摘要 电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代， 客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。 网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力，所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。在电子商务时代，以客户为中心的电子客户关系管理（ECRM）是企业核心竞争力的关键。本文对电子商务，ECRM进行了介绍，并对电子商务时代的ECRM进行深入研究，分析了实施ECRM的要求，给企业带来的优势。 关键字：电子商务，客户关系管理，互联网，ECRM Abstract The electronic commerce time is social product ability and the commodity surplus time, the customer existence enormous commodity choice space and the leeway, moreover displays “the personalization” the demand characteristic. The enterprise needs to survive in the new times, electronic commerce is inevitable. The network societys competitive advantage from attracts and maintains the customer ability, therefore under the electronic commerce environments customer relations manage the goal which into the enterprise pursues now. In the electronic commerce time, take the customer as the central electronic customer relations management (ECRM) is the enterprise core competitiveness key. This article to the electronic commerce, ECRM carried on introduced that and conducted the deep research to electronic commerce times ECRM, analyzed has implemented ECRM the request, brought the superiority to the enterprise. Key words:E-commerce,Internet,ECRM 目录 一 绪论 …………………………………………………………………………… 5 （一）研究背景……………………………………………………………… 5 研究的目的及意义………………………………………………… 5 写作提要…………………………………………………………… 6 二 电子商务与ECRM的概况 ……………………………………………………… 7 （一）电子商务的基本概念………………………………………………… 7 （二）电子商务与传统商务对比…………………………………………… 7 （三）ECRM基本概念及与CRM系统区别 ………………………………… 8 （四）ECRM的前景和发展趋势……………………………………………… 9 三 电子商务时代的ECRM的新特点与优势……………………………………… 12 （一）在电子商务时代客户关系管理的新特点…………………………… 12 （二）电子商务时代客户关系管理带给企业的主要优势…………………13 四 实施ECRM及遇到的机遇和挑战……………………………………………… 14 （一）电子商务时代如何获取和维护客户…………………………………14 （二）电子商务下企业实施ECRM的要求………………………………… 15 （三） ECRM遇到的机遇与挑战…………………………………………… 16 五 总结 ………………………………………………………………………… 18 致谢………………………………………………………………