三一重机客户满意度研究.docVIP

三一重机客户满意度研究 随着世界经济一体化进程的不断加快，工 程机械行业的竞争日益激烈，我国的工程机械行业面 对的竞争压力不断增大，在这样的情况下，如何在行 业内实现新的发展，超越现有行业内的众多同行，已 经成为机械工程企业需要考虑的重要内容。三一重机 作为我国首个直销模式转变为代理模式的企业，在企 业成功的过程中也给其他的企业树立起了相应的榜样， 因此，本文以三一重机为主要的研究对象，以客户满 意度研究为视角，提炼出三一重机企业发展的成功经 验。 关键词：三一重机；客户满意度；建议 当前，经济发展速度不断加快，世界经济一体化 融合的趋势不断加强，市场的复杂程度以及竞争激烈 程度不断上升，在这样的情况下，提升企业客户满意 度已经成为工程机械行业发展的重要0标。三一重机 是我国首个将直销经营模式转变为代理事业部制的企 业，在客户经营和渠道战略规划方面有着较好的经验。 同时，三一重机通过不断提升客户满意度，实现了集 团经营效益的有效提升。因此，本文以三一重机集团 为主要的研究对象，提出促进客户满意度提升的建议。 一、三一重机及客户满意度概述 （一）三一重机概述 三一重机是三一集团旗下的重要企业，公司创立 与1989年，并且以“创建一流企业”的发展战略，实 现了企业的长足发展。现在，三一重机已经实现了跨 越式的发展，在我国的工程机械行业中占据着重要的 地位。 （二）客户满意度的内涵 客户满意度，也可以成为客户满意指数，主要是 指服务性行业中顾客满意度调查系统。客户满意度是 一个相对性的概念，更多的情况下是根据相应的指标， 表明客户对于产品的体验以及对于产品的期望值之间 的差距，或者是匹配程度，从这个意义上来说，客户 满意度是一种对于产品使用后得出的感受与期望值之 间进行比较得出的指数。企业通过对客户满意度的调 查，可以在一定程度上将企业的资源集中到最让客户 看重或者是关注的方面，从而在企业与客户之间建立 起一种信任的关系，提升客户对于企业、产品的忠诚 度。另外，通过客户满意度调查，还能够实现企业对 于客户群的分层、分流，并且是通过提供差异化的服 务，尽最大可能的满足客户的需求，避免暴露企业的 短板，尤其是可以分析出客户的价值，尽可能缩小产 品体验与客户期望值之间的差距，实现企业的进一步 发展。 二、三一重机客户满意度的实施方案 （一）确定影响三一重机客户满意的因素 在构建客户满意度评价体系之前，需要通过对影 响客户对于产品或者服务满意度的因素进行确定。具 体来说，可以通过设置相关的调查问卷，或者是电话 回访等形式，对于客户对于产品或者是服务的期望值 以及感知期望值进行对比，确定出三一重机提供的产 品或至少服务影响客户满意的因素。有研究表明，无 论是感知价值或者是感知期望，对于客户满意度的影 响，实际上是在客户消费或者是使用的过程中形成的 一种对比感知，不仅是体现出客户对于三一重机产品 或者是服务的感知上，还能够体现出对于三一重机的 服务系统或者是体系的满意度上。结合巴诺斯对于客 户满意度影响因素的五个方面，在三一重机客户满意 度评价指标设计中，具体包括： 一是考虑到核心产品供给方面，这是影响到客户 满意度最核心的产品或者是服务。企业只有将核心产 品做好，才能在市场竞争中维护好与客户之间的关系， 才能实现客户在对产品使用的过程中提升效益。具体 来说，核心产品供给方面的因素可以细分为产品的功 能、价格、质量以及设计等，有研究表明如果企业在?a 品或者是服务中的差别较好，客户的满意度可以通过 产品附加的价值中提升。对于三一重机来说，该企业 是工程机械类的企业，在向客户展现或者是提供优质 的价值或者是服务，需要不断花费时间和精力研究机 械的质量，不断改善工程服务体系，才能有效提升客 户满意程度。 二是考虑到企业服务以及系统支持功能方面，在 这一层面中需要考虑到企业的外围或者是支持性的服 务，这些服务能够改善企业核心产品的供给，还能够 在构建和谐的客户关系方面提供一些便利性。值得注 意的一点是，在外围或者是支持性的功能构建的过程 中，需要考虑到员工的对于产品和服务供给方面的态 度，并且保证企业的员工能够积极参与到系统的构建 中去，只有这样才能保证服务系统的稳定性。三一重 机企业员工较多，并且多是从事工程工作，在构建客 户满意的服务系统时，尽可能着眼于工程开展工作， 并且不断压缩客户在服务搜索过程中花费的时间和精 三是考虑到技术方面，如果能够实现在企业服务 系统运行效果较好，在技术层面中就需要企业将自己 的核心产品与提供的服务尽可能做到行业最优。主要 的原因是在技术层面的因素是影响到企业的核心竞争 力，在客户满意度体系中，客户会由于企业的服务标 准、产品的质量，以及能否按时交付产品和工程等方 面进行考虑，如果前期投入和建设较好，客户对于企