中国消费者客户服务喜好调查报告及及美国比较.pdfVIP

情2011-004 (仅限内部使用) 英 中国消费者客户服务喜好调查 报告及与美国比较 联通研究院 2011 年6 月 情报研究 中国消费者客户服务喜好调查报告及与美国比较 情2011-004 中国消费者客户服务喜好调查报告 及与美国比较 编者的话： 欧文近期发布的消费者客户服务喜好调查报告指出，在中国，移 动电话已经取代固话成为最受欢迎的客户服务渠道；发展最快的是自 助及网站客服；效率最高的是与人直接沟通；最不满意与客服代表通 话等待时间过长和自动服务系统设计不完善。 编者将中国的数据与美国对比发现，在美国使用最广泛的客服渠 道依然是固话，美国消费者最不满的是客服人员英语的地方口音。 本报告详细解读了19 个调查项目的268 个数据。编者认为，这些 信息对于我公司制定以客户为导向的发展战略、对于各级运营管理人 员，客户服务人员和客户服务设计工作有参考价值。 除此之外，研究院还有英、法、德、印、俄等国家的此类报告， 如果需要，敬请联系。 2011 年6 月 1 情报研究 中国消费者客户服务喜好调查报告及与美国比较 中国消费者客户服务喜好调查报告 及与美国比较 2010 年11 月至2011 年1 月期间，欧文对500 余名中国消费者开展了一项基 于网络的调查研究。在调查中，受访者就他们所接触的企业提供的客户服务类型、 与客服中心联系时遇到的问题，他们喜欢的联系渠道以及对社交媒体 （social media）的使用情况等，回答了相关问题。 主要调查结果有： 1、移动电话已经取代固定电话成为最受欢迎的客户服务渠道，这必然和国内大 量增长的移动通信设备相关。 2、受访者表示，客户服务最大的进步是自助服务变得更方便了，网站服务模式 也有所改进。 3、常用的客户服务渠道中，等待与客服通话的时间过长以及混乱的自动应答系 统最令人感到恼火。其中自动应答系统的设计不够完善是让客户产生厌烦情 绪的主要原因，并有超过一半的受访者表示自动系统的菜单选项表意混乱不 清，让人找不到需要的信息。 4、受访者表示最成功的“首次解决方案”（first-time resolution）都包含与人的沟 通交流，如与客服人员电话沟通，及时通信、发送邮件等。同时自动应答服 务以及社交网络被认为是最为无效的途径，企业要努力改善这两种沟通渠 道，以减少沟通障碍、提高客户问题的首次解决成功率。 5、客服的服务渠道在过去几年中有了很大的变化，受访者表示他们现在与客服 联通研究院 2011 年6 月 1 / 25 情报研究 中国消费者客户服务喜好调查报告及与美国比较 人员通话的次数要远远多于两年前。而最大的渠道变化是网上自助服务以及 网聊。这些变化都表明中国消费者的购买能力已经大幅提升，企业也已经在 客户服务方面加大了投入力度。 6、44% 的受访者表示曾经通过过社交媒体（social media）的渠道使用客户服务 业务，其中最常用的是讨论版和论坛。 7、调查结果显示，电话仍然是最为常用的沟通方式，并且网站自助服务形式已