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Real estate Customer Relationship Marketing 房地产客户关系营销 目录 客户在企业生存发展中的作用 从两个案例说起…… 历史上最大的兼并案 产品型企业的失败 美国在线“以小吃大”合并时代华纳 历史上最大的兼并案 年收入：美国在线50亿美元 时代华纳280亿美元 客户量：美国在线2200万 时代华纳1300万 股票市值：美国在线1640亿美元 时代华纳970亿美元 Q: 美国在线“以小吃大”的案例说明了什么？ 铱星公司的破产 Q: 铱星公司为什么会破产？ 关键词的凸现 客户 客户需求 客户资源 客户管理 房地产与客户管理的关系 房地产开发商竞争的三个阶段 营销竞争 产品竞争 服务竞争 1980s　　营销竞争　　广告、媒体、销售大厅、样板房等；编织美丽的梦；吸引客户购买期房。 1990s中　　产品竞争　　引进国外建筑设计力量；研发产品 2000年后　　服务竞争　　提供优质服务；重视客户关系 房地产行业客户营销的必然性 行业特点 　门槛低＋对技术含量不高＋开发过程的社会化程度高 产品竞争 　研发过程高投入＋多年开发经验的积累， 成本控制 　设计阶段＋施工过程＋客户投诉处理 房地产商的客户关系营销策略 打造开发商的核心竞争力 创新以客户为中心的企业理念 重组以客户为中心的管理架构 再造以客户为中心的业务流程 创新的客户理念 1、确定开发商与客户的关系，提出客户服务目标 依赖、双赢、契约 客户 开发商 2、抽象地描述开发商要为客户做什么，怎么做 Q: 做什么？ A: 为客户提供优质的商品房和优质的服务 Q：怎么做？ A: 提供高于客户期望值的服务 3、明确企业员工在客户服务中的角色与作用 每个员工都是客户服务人员 每个员工的工作就是客户服务工作 4、确立客户服务战略 重组管理框架 突围两大传统观念 角色管理重心的转移 功能管理重心的转移 创新的管理架构 简约化的管理架构： 不再极端强调分工与专业化，也没有强调职权界限严格分明。它强调的是业务相对集中，高效运作，一对一的客户服务和一站式的客户服务，目的是一切为了客户方便。 客户代表制度： 即“一对一营销”，通过与每个客户的互动对话，与 客户逐一建立持续、长久的信任和双向的学习关系。 内部客户制度： 要求所有工作关联部门彼此以客户相待，以服务协议的形式，确定双方的服务责任、服务标准、解决问题的程序、运行时间以及奖惩规则等。 再造业务流程 业务流程是把多个输入转变成对客户有价值的输出活动。 ————哈默 四个步骤完成再造 1.列举客户在什么时间、什么地点可能与企业发生接触 2.分析在不同的接触时点，客户的要求是什么 3.根据客户的需求，制定服务方案 4.根据服务方案，改造业务流程 会员制营销的三种主要方式 1、真正意义的会员制营销 代表者：万客会 成立“万客会”的目的在于传播万科的企业文化。 服务理念由初期的“培植信赖的服务”，发展到“双向沟通服务客户”，如今又发展为“分享无限生活”。 万科创新的推出了“积分制”，不但可以使业主享受物业费、会员活动等优惠，还可以享受一些商业的优惠。 《万客会》期刊也已成为万科与会员之间互动沟通的一道桥梁，使得众多的“万客会”会员成为企业文化的传播者。 会员推荐购买比例高达50%以上。 会员制营销的三种主要方式 2、促销活动的变种 代表者：众多房地产企业 针对项目的营销。针对某个项目的会员制属于单纯的一次性购买行为，当购买活动结束或意向购房者自动放弃，会员资格自动取消。 这一类会员制主要是通过前期发放VIP卡，开盘前存入一定的意向金的方式积累会员。在开盘时，开发商通过排号，摇号，认购等方式让会员提前购房，并给予一定价格上的优惠。 会员制营销的三种主要方式 2、角色变更 代表者：邦大亚联 对于越来越成熟的房地产市场，代理机构的竞争也是空前的激烈。代理市场的竞争已由拼资金，拼手段