酒店事故处理应超然急预案.docVIP

桔子酒店——前厅服务规范及管理制度 Version Beta 1。0 PAGE PAGE 11 酒店事故处理应急预案 值班经理除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故处理的责任。酒店的事故包括：酒店财务损坏、宾客财务失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。 一．处理宾客损坏酒店财物 接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并做出合情合理的处理。 如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件