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电话销售中的心理学 前言：深入客户的内心世界 为什么客户会对你从充满警惕、到产生兴趣，并最终做出购买产品的决定，在这中间，客户的内心世界发生了什么样的变化？ 为什么客户会喜欢并相信一位完全陌生的销售人员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来做出是否接纳你的的决定 前言：深入客户的内心世界 为什么客户总是很容易收到各种各样的外在影响，这当中表现出什么样的共同规律，你又该如何有效地借用这一力量？ 为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因促使客户改变了自己先前的看法，进而做出有益于销售人员的决定？ 第一章 如何应对客户的防火墙 一、 客户为什么要拒绝你？ 1、每天都要面临大量的推销电话；打乱了他正常的工作节奏； 2、大多数销售人员总是喋喋不休，不达目的誓不罢休； 3、客户有被骗、上当的经历； 4、常见现象：你还在客户那里，无数网络公司的电话就过来了； 第一章 如何应对客户的防火墙 以上因素累加起来，客户的潜意识里面就形成了对销售电话的防火墙，客户习惯性地会告诉你 “现在很忙”、先发份传真过来、把电话留下来、暂时不需要等等自我保护的话语； 第一章 如何应对客户的防火墙 客户的自我保护其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与销售人员打交道的过程中，客户所形成的 一种“经验”判断； 这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现了是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，都会本能地先拒绝了再说； 第一章 如何应对客户的防火墙 之所以在电话沟通一开始的时候客户就立刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首要因素便是电话营销人员 错误地在客户大脑之中输入了一些“引发客户自我保护的触发点”，从而引发了客户对于推销电话的“痛苦回忆”，后续的反应当然是找各种理由挂断电话。 第一章 如何应对客户的防火墙 二、常见触发点 常见触发点1： 问候及自我介绍就让客户产生了负面 联想； 注意，不要讲自己说的那么详细； 寻找一些过渡； 第一章 如何应对客户的防火墙 常见触发点2： 未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利 前30秒钟没有通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣，赢取客户的时间与注意力是非常重要的； 一定要针对不同的角色设计专门的、有足够吸引力的话题； 第一章 如何应对客户的防火墙 常见触发点3 未开发需求的情况下强势推销 让客户发现自己的需求，然后介绍产品； 需求：理想和现实之间的差距； 第一章 如何应对客户的防火墙 常见触发点4 未建立信赖感的前提下问高压力的问题； 我们向客户提出问题是需要具备一定资格的，而这个资格是建立在客户对你信赖的基础之上的； 第一章 如何应对客户的防火墙 三、构建有效的刺激转移客户的思考焦点： 客户的大脑只能够优先处理一件事情，在电话沟通之中，只要电话营销人员相客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又比较大，足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽吊客户的“自我保护”意识； 第一章 如何应对客户的防火墙 开场阶段的自我保护意识最强； 此时以最直接的方式（具体的、有数字衡量的）让客户明白你的电话能带给客户的利益；进而让客户的思考焦点发生转移； 提及客户可能存在的问题点； 提出让客户意想不到的观念、奇妙的事情也可以激发客户的兴趣； 第一章 如何应对客户的防火墙 根据所处的城市、行业、客户群的层次来选择不通“刺激强度”的“刺激性问题”； 做桥：为你提出的问题想好后续的铺垫过渡，顺利讲话题转移到自己想要表达的话题上来； 第一章 如何应对客户的防火墙 后续对话如何构建刺激： 在每次电话结束是留下一个尾巴或者说一个销售推进标志； 这个推进标志要以能够让客户愿意和你进行下一次电话（拜访）为标准，并获得客户的承诺确认； 找到与客户实际生活息息相关的个性话题，就要明白客户想要得到什么，真正害怕的是什么，你的推进标志要与他自身的生存发展有密切关系； 第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力量 人并不是一种无从捉摸的动物，每个人的行为背后，都隐藏着一种核心的推动力量，这种力量就是 “趋利避害”心理效应； 我们所做的每一件事情不是为了获得某种利益就是为了避免某种伤害； 在趋利与避害两者之间，客户比较关注哪一点，哪一点就是我们应该借用的驱动客户的核心力量； 第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力量 得到利益所带来的种种快乐感受，远远不如收到伤害所带来的痛苦感受强烈；两者的强度相差4－5倍； 销售人员应该尽量讲自己所销售的产品、服务和帮助客户避免某种伤害相 关联，这样的话题更敏感，客户也更有兴趣； 第二章