《服务礼仪》-课件设计（公开).pptVIP

递送名片 表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。 存放得当——随手可取 站立对正——上身前倾 双握前端——字朝对方 齐胸送出——清楚报名。 接 收 名 片 感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。 立即起立，面向对方 双接下端，齐胸高度 认真拜读，表示感谢 存放得当，珍惜爱护 握手是一种社交场合常见的礼节，它包含感谢、慰问、祝贺、欢迎和鼓励的含义。 握手的要求：身到、笑到、手到、眼到、问候到 。   顺序：男女之间，最好要女士伸手，男士再握；宾主之间，主人应先向客人伸手；长幼之间，年幼的要等长者先出手。上下级，下级要等上级先出手；平辈相见，先伸手者主动有礼，在工作环境，握手的主动权在客户手中，当客户有握手意图时要迅速迎上主动配合。 在工作环境内是否使用握手礼由客人决定，服务行业待客的常用礼节是鞠躬礼。 不能拒绝客人的握手要求。  标准：握手的时候，双方距离约一个手臂，伸出右手四指并拢、拇指张开与受礼者互握，并行欠身礼（身体略微前倾），握手时间为三到五秒即上下摇动三下，并以笑容满面地以自信而热情的目光注视对方，握手需用右手。 电话礼仪 常见现象 问题 后果 原因 解决方法 语调单一 让人无法感觉到企业对每个客户的欢迎与重视 由于不断机械地重复同样的语言，从而丧失热情；因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈导致你的茫然。 想象是在与一个形象交谈，而不是电话；认准一些关键词适当提高语调以示强调；多练习抑扬顿挫。 语速过快 对方会感觉到你是一个典型的推销者 缺乏控制语速的技巧。 注意语速与说话内容的“匹配”，根据内容的需要进行调整。特别是要向客户说明的，或是需要强调的内容应放慢语速。 语速过慢 使对方感到不耐烦 音量过大 急性子，越想让对方听清楚，反而越听不清；耳朵不适，杂音过多，造成听力疲劳。 缺乏控制音量的技巧。 控制音量；正确调整听筒或耳迈的位置。 接打电话礼仪规范 1.电话基本礼仪 ◆表情：要面带微笑 ◆姿态：要保持端正 ◆声音：要清晰柔和 ◆中途：避免做他事 接打电话礼仪规范 2.打电话礼仪 ◆事先做好准备 ◆选择恰当的时间 ◆核实身份、自我介绍 ◆遵守三分钟原则 ◆道别 接打电话礼仪规范 3.接电话礼仪 ◆迅速接听并自报家门 ◆认真倾听并作出回答 ◆复述来电的重要内容 ◆养成做电话记录的习惯 ◆真诚地致谢 接打电话礼仪规范 4.正确挂机 ◆受尊重一方优先挂机 ◆打电话一方优先挂机 接打电话礼仪规范 5.注意事项 ◆需记录相关通话内容时，必须左手拿话筒，右手执笔记录，绝对不允许出现将话筒夹在脖子上的现象。 ◆如有听不懂或听不清楚的地方，要礼貌的告诉对方再重复一遍。 接打电话礼仪规范 讲话时要有礼貌，请、谢谢、麻烦等敬语要挂在嘴边； 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 接打电话礼仪规范 遇上不相识的人接起电话没完，非得让其适可而止时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说你说完了没有？我还有别的事呢。，而应当讲好吧，我不占用您的时间了。 接打电话礼仪规范 通话结束：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”、“再见”“欢迎您的光临”、“占用了您太多时间，麻烦了”等等，语气诚恳、态度和蔼，等对方放下电话后再轻轻放回电话听筒。 茶水待客礼 客到 茶到 双手奉茶 持拿下部 先客后主、尊者优先 微笑操作要求 先放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，露出6-8颗牙齿。眉头舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大或成弯月形，眼睛眨动频率适中 眼神 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 我们微笑服务的意识偏差 对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”着微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。 女士: （１）八字步，双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。 （２）在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角不超过45度 男士: （１）双脚跟并拢，脚尖可略微分开。 （２）在双脚平行分开不超过肩宽,以20厘米为宜。