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呼叫中心 班组长管理 HUJIAO ZHONGXIN BANZUZHANG GUANLI 呼叫中心班组长管理 附 录 模块二 执行会议 模块三 现场管理 模块四 KPI管理 模块五 新员工辅导 模块一 塑造班组长基本素质及能力 模块三 现场管理 返回目录 情境任务2 现场各项指标的监测 情境任务3 处理突发事件 情境任务4 工作辅导和人员调整 情境任务1 现场气氛的调动 返回上一级 模块三 现场管理 现场管理能力描述 实训目标：掌握各项关于现场管理的能力，并且能够在实训中灵活运用。 现场管理能力；主要是指在服务现场针对人员，工作流程，环境，发现和预测潜在的问题，及时解决，改善，提升服务质量的能力。 现场气氛的调动 现场各项指标的检测 处理突发事件 工作辅导和人员调解 √环境秩序 √员工状态 √现场小休 √人员激励 √排班遵时率 √话量波峰 √接起率 √电话排队 √服务水平 √系统当机/停电 √客户来电无法接入 √重大投诉 √话量突增量大 √多名排班人员末出勤 √问题件跟踪 √客户投诉 √录音分析 √业务通关 √新老员工绩效 情境任务1 现场气氛的调动 模块三 现场管理 返回上一级 情境任务1 现场气氛的调动 模块三 现场管理 Part 4 Part 5 Part 6 Part 1 Part 2 Part 3 Part 7 Part 8 任务背景 实训目的 必备能力点 时间安排 分组方式 角色背景 任务执行步骤 必备知识 Part 9 讨论内容 返回上一级 任务背景 呼叫中心中每天大量的重复性劳动、标准化和规范化的统一要求会增加客服人员的心理压力、工作压力，从而影响工作效率、服务质量；做好现场气氛的管理，要从现场的环境、小组的氛围以及客服人员情绪等方面做好管理工作。 作为现场的班组长，是协助现场主管、经理做好基础管理工作的重要岗位，需要具备对自身情绪的管理能力，并且能够调动客服人员的工作积极性，激发小组团队的动力。 呼叫中心是人员密集、开放式办公的职场工作环境，声音、空气、现场秩序的条件对客服人员的工作环境有一定的影响。如何把呼叫中心工作环境管理得井井有条，需要班组长每天在上岗前、岗中随时根据现场的变化而实施不同的管理办法。 对于20人左右的小型呼叫中心，多以走动式的管理就可以把现场管理好，但是对于呼叫中心人员达到30人、50人，甚至100人以上的呼叫中心，必须依托于班组长监控平台的系统，才可以及时了解到员工的工作状态。 呼叫中心业务高峰期多以年度、月度、每周的不同时间而有其一定的规律性。客服性质的呼叫中心多以年假日为业务高峰期，其他时间业务量较低，在每日中也有较低话务量的波段。为了缓解员工的疲劳，有很多呼叫中心利用低峰时段调节员工的心理压力和工作压力。 呼叫中心在企业中大部分是成本中心，降低成本、提高劳动产出是企业的目标。要提升员工的工作效率，就要不断地进行人员激励，实施竞争机制，在逐步降低成本的同时，提升企业的效益。 本节主要针对如何调动现场气氛进行实训。 模块三 现场管理 情境任务1 现场气氛的调动 返回上一级 实训目的 1．训练合理、有效控制现场环境的综合能力。 2．训练在现场小休时间（10分钟）通过组织游戏来缓解员工工作压力，达到互相竞争、激励团队的管理能力。 3．训练在游戏组织过程中的组织能力，确保大家积极参加并有效遵守游戏时间、竞赛规则。 模块三 现场管理 情境任务1 现场气氛的调动 返回上一级 必备能力点 1．现场环境秩序的有效管理 (1)对现场环境的声音分贝(dB)的控制，即对因交接班发生的大声喧哗、哄抢座位、话机振铃方式设置为话盒振铃，以及与客户沟通音量过高的现 象进行管理。 (2)对客服人员工作状态的监控，即通过班组长监控系统可以看到小组人员在线、签出、小休的异常工作状态，并进行具体原因的查实，实施有效的管理办法。 (3)对客服人员压力的有效调节，即通过业务低峰期时间或午休时间缓解大家的压力，放松紧张的工作状态，为下一个来电高峰保障服务品质做好铺垫工作。 (4)对呼叫中心不同任务组（客服、销售、投诉、回访、结算）阶段性目标的跟踪和实现。 (5)对突增的工作压力气氛的管理，即对因业务量猛增、客户投诉量集中等现象带来客服人员的集中烦恼情绪进行管理。 2．现场员工状态的有效管理 (1)了解和应用班组长监控系统平台的信息数据，即通过班组长监控系统平台呈现的各种数据信息，及时了解坐席工作状态。 (2)了解和应用现场管理制度，即熟悉现场管理制度的内容，面对员工工作状态的异常情况，依据相应制度的要求和内容引导员工遵章守纪。 模块三 现场管理 情境任务1 现场气氛的调动 返回上一级 3．现场缓解员工压力的有效管理 (1)