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第8章 在线服务专员实务 8.1 论坛（BBS） 案例：西陆社区（:1107/bbs/） 8.2 博客营销 案例：中国博客网 (） 8.3 网络虚拟社区服务 案例-网络社区 8.4 即时通讯服务 案例：中国青春痘防治网（/kzjz/index.asp） 8.5 在线表单 案例一：企业产品用户反馈信息表单——青岛永昌 案例二：在线服务反馈表--海尔 案例三：客户反馈表—中山集邮公司 8.6 新闻组 案例：国内外著名新闻组 8.7 在线服务管理 案例：腾讯公司客服中心 案例：用友售后服务支持系统 新凡： 济南万千：/ 宁波： 奔腾新闻组：/ 微软： 网络前线： 8.7.1 产品售前咨询服务 这一阶段主要是做好产品信息服务及咨询服务工作，使用的工具有Email、FAQ、电话、传真、即时通讯工具等等，要求业务员对公司产品了如指掌，并掌握一定的与客户沟通的技巧和服务规范。 通过该阶段的工作，将潜在客户转化为最终客户。 8.7.2 售中跟单： 该阶段主要是跟踪交易过程，避免在单证处理、支付、配送等环节出现故障，而使客户中断交易的现象。 * 8.1 论坛（BBS） 8.2 博客营销 8.3 网络虚拟社区服务 8.4 即时通讯服务 8.5 在线表单 8.6 新闻组 8.7 在线服务管理 论坛（BBS）：电子布告栏系统(Bulletin Board System)。 论坛是一个非常有用的营销工具，营销人员通过特定的讨论主题，有针对性对某一目标受众开展定向营销。 论坛在网络营销中的作用 可以与访问者直接沟通，容易得到访问者的信任：了解客户对产品或服务的意见，访问者很可能通过和你的交流而成为真正的客户； 为参加讨论或聊天，人们愿意重复访问你的网站：志趣相投者聚会的场所（老爸茶馆） 通过在线回答访问者提出的问题，可以建立主持人的专家形象，增加客户对公司的信任。 当你的论坛人气逐渐旺盛时，论坛开始显现气商业价值：宣传本公司产品，出售网络广告空间，与其他网站建立互换广告。 允许没有建立自己社区的网站使用自己的论坛，作为交换，那些网站必须为进入你的社区建立链接和介绍。 方便进行在线调查：充分利用论坛的功能，主动、热情地邀请访问者或会员参与调查，参与者的比例会大幅增加。 “博客” Blog是Weblog（网络日志）的简称。是继Email、BBS 和IM之后的第四种网络交流方式。 用户可以以网络日志的形式简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流，丰富多彩的个性展示。 博客的内容通常是公开的，自己可以发表自己的网络日记，也可以阅读别人的网络日记，因此可以理解为一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。 博客营销：以个人名义为企业创建一个博客，为企业进行信息传递。 处理好以下几个关系： 通过个人行为和观点对公司企业宣传产生影响； 企业员工的博客文章可以作为企业网站的一个组成部分； 企业网站有必须创建合适的博客环境； 正确处理个人观点与企业立场的关系问题。 网络虚拟社区是一个网上特有的虚拟社会 社区成员构成：拥有共同的兴趣与经验或者是有着一定知识和技能的专业人士 参加社区目的：以相互交流、互惠互利为目的 表现形式：电子邮件、即时通信软件、新闻小组、聊天室或论坛等工具共同构成。 虚拟社区对网络营销的重要意义： 加强与消费者的沟通 顾客资料的积累 赢得顾客忠诚 网易虚拟社区 第九城市 西祠胡同 诺亚城 网络归谷/guigu/index.php Ebay 阿里巴巴 网络即时通讯(Instant Messaging)的缩写是IM，是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室(chatroom)的实时通讯服务。 它囊括E-mail的所有功能，例如文字、文件、图片的传输等等，实现了信息的实时交互，安装麦克风和摄像头之后还可以实现语音、视频聊天。 ? 聊天一直是网民们上网的主要活动之一，网上聊天的主要工具已经从初期的聊天室、论坛变为以MSN、QQ为代表的即时通讯软件。 腾讯QQ从1999年2月诞生到现在，注册用户已超过1.6亿，在线用户最高时超过200万人，而每天独立上线人数更是达到1200多万，拥有活跃用户5500万，几乎覆盖所有中国网民。 即时信息服务在网络营销中的作用 一种新型的即时回复工具。 功能日趋完善，逐渐成为一个强大的个人网上通信交流平台：数据交换、语音聊天、网络会议、电子邮件、短信功能。 在线洽谈和在线客服系统，将即时通讯（IM）的实时沟通功能扩展到在线商务领域，为企业与用户间的在线商务交流提供了多媒体多渠道的沟通方式。 商业应用：商务洽谈（贸易通：阿里巴巴），在线服务（海尔） 顾客通过浏览器界面上的表单填写咨询内容，提交到网站，由相应的顾客服务人员处理。由于