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超宇品牌管理连锁机构 导购服务八步曲 第一步：打招呼 口头语言＋身体语言 要点： 声音响亮 吐字清晰 热情诚恳 表里如一 面带微笑 目光注视 语音语调 距离适当 第二步：留意顾客购物信号 留意顾客购物信号，主动上前服务 顾客的购买信号体现在哪些方面呢？ 第三步：开场白 要求： 讲多一点点、知多一点点、买多一点点。 第四步：试衣服务 帮助顾客试衣要点： 1 、 2 、 3 、 4 、 在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议？ 优惠法 机会法 选择法 细节法 参谋法 请求法 惜时法 激将法 第五步：聆听辨认顾客需求 顾客的需求是什么？ 如何回应顾客异议？ 第六步：记录顾客档案 记住 记录 通知 第七步：收银台服务 附加销售 收银指引 包装服务 保养小贴士 第八步：欢送顾客 燃烧顾客再次光临的欲望！ 顾客服务心得 我不是机器 我是一个人 我有能力影响他人 回顾： 服务八步曲 * * 注意：只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。 重点：鼓励顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处。流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容。 注意：礼貌地与客人进行语言上的沟通。 ·语言 ：热情 、 温和 招呼语＝欢迎光临＋促销活动 身体语言：点头、微笑、目光接触 微笑 ＋ 目光接触 ＋ 手 势 要点： 声音响亮 吐字清晰 热情诚恳 表里如一 面带微笑 目光注视 语音语调 距离适当 从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。 ·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日好”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供他们帮助。 ·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。 ·给顾客创造一个亲切幽闲的购物环境。 留意顾客购物信号，主动上前提供帮助 ·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。 ·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”、“我可以帮您吗？”、“需要帮忙吗？”、“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议顾客多选些货品一起试穿。 ◆顾客的购买信号体现在哪些方面呢？ ·当顾客看着某件商品时 ·当顾客触摸产品时　 ·当顾客突然停下脚步时 ·当顾客仔细地打量某件商品时 ·当顾客在找标签和价格时 ·当顾客看着产品又四处张望时 ·当顾客与同伴商量时 ·当顾客主动提问时 注意： 过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。 当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲，如果你在起初的20秒内迅速引发顾客的好奇，获得顾客的好感，接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。 ·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点 ·具体通过：介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益。 ·重点：主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处。流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容。 例如：这款颜色穿上会显得…… 可以搭配……，这样效果会…… 中长款式的既美观又保暖…… 这是今年最新款的，穿着起来非常时尚…… 您的眼光真好，这是我们最畅销的款式之一…… 第四步：试衣服务 为什么要提供试穿服务： ·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果，这样可以增加销售机率。 ·减少顾客的售后退换麻烦。 ·试穿是顾客的权利。 帮助顾客试衣要点： ·试穿前拿准顾客试穿衣服的尺寸，将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，引导顾客走出试衣间，并带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲。 ·在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售。 ·顾客如果试穿不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定有货）给顾客试穿，不要等顾客自己去看，顾