住宅物业服务标准(高).pdfVIP

营口[国宝壹号]项目 物业管理服务标准 DTZ 戴德梁行房地产咨询（大连）有限公司 2011- 10- 10 营口[国宝壹号]项目物业管理服务标准 目 录 术语和定义 2 基本要求 3 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 5 消防安全防范 10 绿化养护 12 环境卫生 14 公共秩序维护 16 装饰装修管理 17 引用标准名录 18 1 / 19 术语和定义 1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及 配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设 备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。 5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及 公共安全的紧急事件。 2 / 19 一、 基本要求 1.1 客户服务场所 1 设臵客户服务中心，配臵办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设 备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服 务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、 收费标准。 3 客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节假日不少于8 小时，其他时间设臵值班人 员。 4 设臵并公示24 小时服务电话。 1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案 登记在册人员。 5 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。 1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维 护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备专职档案管理人员，有档案资料室。 3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 3 / 19 1.5 标志 设臵安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每月公示 上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知， 履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修15 分钟内，其它报修30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1 个工作日内回复。投诉回访率100%。 6 每年至少公开征集1 次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。 7 每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8 每年组织业主参观共用设施设备机房。 9 每年至少组织3 次社区文化活动。 10 重要节日进行美化装饰。 11 设臵公共信息栏，每月至少更新1 次；配合相关部门进行公益性宣传。 12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 13 有条件的提供室内清