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价值曲线评价法 小组成员：赵瑞雪，沈亦雯，寸迎彬 谢烨青，王籽桦，阿依古丽 　　 什么是价值曲线评价法 　　价值曲线评价方法,是通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现,来评价顾客总体感知服务质量的方法。这种方法不仅要求顾客作出评价，还要求内部员工和管理人员作出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。?? 价值曲线评价法的步骤 　　1.确定行业内顾客感知服务质量的关键要素? 　　各个行业之间顾客感知的服务质量的关建要素是不同的，比如，对于饭店行业,它的关建要素一般有：价格、房间安静程度、卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小、大堂装修、建筑美感、饮食等；而对于航空公司来说，乘客感知的服务质量的关键要素一般有：安全性、正程度、价格、机型、空姐仪表等。?　　2.设计问卷进行市场调研，让顾客给各个要素打分?　　在这个步骤中，把每个关键要素列于调查问卷中,设计O—10的11个分数等级，让顾客根据自己的期望和要求给各个要素打分,目的是找出大多数顾客普遍认为重要的因素、不重要要的因素以及服务企业提供的多余的因素。问卷最后要设计两个