费罗娜瓷砖导购工作手册.docVIP

费罗娜瓷砖营销中心 欢迎您加入费罗娜事业的行列。我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在箭牌事业的工作中得到快乐和丰富的收获…… ——— 同仁寄语 第一章 我们的公司 公司简介 ……………………………………………… 3 公司文化 ……………………………………………… 4 第二章 店铺管理规范 服务过程须知 ……………………………………………… 5 开店前的准备 ……………………………………………… 5 投诉管理规范 ……………………………………………… 6 突发事件管理规范 ………………………………………… 7 店铺上样、盘点须知 ……………………………… 8 第三章 店员服务规范 仪容、仪表规范 …………………………………………… 9 店内动作规范 ……………………………………………… 9 服务用语规范 ……………………………………………… 9 招呼顾客光临的待机方法 ………………………………… 12 把握接近顾客的机会、正确的接近方法 ………………… 12 呈视商品和商品手册的原则 ……………………………… 14 正确的送客方法 ……………………………………………14 店员销售服务技巧 顾客的定义 …………………………………………………… 18 顾客的购买心理 ……………………………………………… 18 良好的服务心态、正确的服务意识 ………………………… 19 询问技巧 ……………………………………………………… 20 应对客户的询问 ……………………………………………… 21 判断并抓住顾客购买特征 …………………………………… 21 促进成交的技巧 ……………………………………………… 22 我们的店员 一、 员工工作基本要领 ……………………………………………… 23 二、 员工工作守则 …………………………………………………… 23 三、 入职要求 ………………………………………………………… 24 四、 员工的培训 …………………………………………………… 24 五、 员工考核及升职 ………………………………………………… 25 六、 奖励制度 ………………………………………………………… 25 七、 员工考勤须知 …………………………………………………… 26 第一章 我们的公司 一、公司简介 公司自1997年创建以来，始终坚持“科学设计、精工细作、持续改善，客户满意”的质量方针，2002年，箭牌卫浴通ISO9001：2008质量管理体系认证，严格执行ISO9001国际质量管理体系标准，2004年4月公司又顺利通过质监局采用的国际验收标准。并于2006年成功与国际顶级设计机构“意大利福莱美设计公司”实现强强合作，致力于为消费者创造舒适、健康、环保型卫浴产品。 佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司是生产“ARROW箭牌 ”高品质卫浴、瓷砖及配套产品的大型现代化综合性科技企业，主要生产ARROW箭牌陶瓷卫生洁具、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、实木浴室柜、PVC浴室柜、全铜质镀铬龙头、不锈钢盆及五金挂件等卫生间全配套产品，以及瓷质饰釉砖、抛光砖、釉面砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品。 “ARROW”卫浴产品款式新颖，现有近100款产品荣获国家外观设计专利证书，并先后通过“国家节水型产品”、“3C认证” 、“ISO14024：1999中国环境标志产品认证证书”、“ISO14001：2004环境管理体系认证证书”。 十多年来箭牌以“强势的品牌文化、一流的产品和服务”赢得了社会的肯定与支持，更赢得了广大客户与消费者的信赖和厚爱。 2006年ARROW卫生陶瓷在全国众多竞争品牌中脱颖而出，成为广东省建陶行业唯一被评为“中国名牌产品 ”品牌，并成为“全国首批政府绿色采购清单首选品牌”之一。2008年箭牌卫浴一举荣获“中国驰名商标”，至此，箭牌卫浴已荣获行业大满贯，成为广东建陶行业的标志性品牌。 为顺应当今家居装饰潮流，为顾客提供更完善、全面的整体空间解决方案、实现瓷砖与卫浴产品全配套。2007年11月，乐华陶瓷洁具有限公司旗下全新产品──箭牌瓷砖应运而生。箭牌瓷砖目前有三个生产基地，分别是广东肇庆1100亩、景德镇2600亩和广东韶关800亩。三个生产基地规划年产值100亿元。 箭牌瓷砖全套产品均源自意大利原创设计。为保证企业在产品力方面持续领先，箭牌瓷砖核心生产设备全部由意大利进口，生产全程实现智能化管理；在设计、研发、生产、销售、物流、客户服务等方面，箭牌瓷砖均配备了娴熟的运作团队，力求