如何提高服务品质.ppt

如何提升服务的品质 服 务 差 的 原 因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 想做的不会做（知的障碍）会做的不想做（感情的障碍） 现代人的生活压力 政治 工作 家庭 经济 感情 精神 身体 工 作 压 力 工作量太多 技能没有提升 心态有问题 没有变化 没得到预期的回馈与激励 工 作 改 善 没有绝对的不可能 凡事皆有更好的方法 同中求异，异中求同 剔除，合并，重组及简化 智 慧 成长才有智慧 智慧才能改善 改善才有希望 改善事物的基本法则 可以改变的去改变 不能改变的去改善 不能改善的去承担 不能承担的就结束 问题最简单的解决方式 问题就是要问的题目，但问题是要找谁问及到哪里问？因此平时要多建立人才智慧库及资讯的搜集 潜伏在日常生活中的5个“大敌” 身心疲劳 情绪低潮 心有牵挂 杂务 纠葛 身段摆得越低身价越高 快 乐 三 宝 心 舍得无烦心 放下自在心 忘了清静心 顾客满意的定义 用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司，商品及员工的期望，并以最直接最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断地持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终身顾客，进而达成共存共荣的目标！ 提升服务品质的三大窍门 附加价值的服务 高品质的服务 差异性的服务 附加价值 就是去除产品本身能创造发挥的功能与效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种让顾客获益服务或好感 顾客最在意的三件事 人的行为 产品与服务 流程 服务从何时开始？从见面就开始 服务从那里开始？从内心到外表的一切开始 从创造价值到价值管理 处在一个价值重组的经营时代里，企业都标榜为顾客而经营。但是如何做为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关键，更是经理人责无旁贷的天职！ 服务品质的5大决定因素 可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能 力 反应度：员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意 愿。 保 证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 有形化：将无形的服务与实体设施，服务人员及 各种材料呈现。 时间创造财富速度提升服务 在现实中感觉就是一切！ 在小节上特别注意， 便可在小节上做成大生意！ 如何达成顾客满意 正确认识服务的含义与精髓 把顾客需求列为企业经营思考的前提 建立服务差别化，让顾客信赖我们，需要我们，非让我们服务不可的优势。 提供全心的服务，不但要有形还要有心 建立全员服务的观念 将顾客变为终身朋友 发挥整体服务的功能 顾客满意是永续经营的本命树 顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动。因此，没有顾客满意就没有企业。 我 们 的 服 务 服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意 只 要 我 们 服务有心意 员工能乐意 顾客就满意 大家均有利 服务不说抱歉 是我们服务的最高境界 * *