直营店店长培训手册.docVIP

无烟 无害 无限爱 第 PAGE 18 页 共 NUMPAGES 19 页 店长手册 第一章 店长角色定位 一、店长的定义 店长就是要能以有限的资源和合理的成本，完成店铺营运的绩效业绩和利润目标，并使店铺有可持续发展。店长是店铺中的“中流砥柱”，作为关键人物，店长的职责不亚于经营一个小企业。 对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动； 对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达； ——是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。 对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工； 二、店长的角色 店长作为店铺里的主角，首先要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。其角色表现在以下几个方面： 店长是店铺的代表者。 一方面，店长代表企业与顾客、社会有关部门建立联系，另一方面，店长是员工利益的代表者。 政策的执行者 店铺既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的利润。对于各项政策、管理制度、经营目标、经营标准，店长必须有效执行。店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。 卖场的指挥者 店长肩负着卖场总指挥的责任，必须安排好员工的工作，指示员工，严格执行营运计划，实现店铺销售的即定目标。 问题的协调者 店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客、与员工、与总公司的沟通等，善于运用技巧和方法，协调好各种关系。 员工士气的激励者 店长应时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让下属员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。 业务的控制者 店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实际性的控制。如成本控制、信息控制等。 员工的培训者 员工业务水平的高低，关系到店铺经营的好坏。店长要不断的对所属员工进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。 信息收集和分析者 店长应具有计算和分析店铺数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。同时店长也要善于观察和收集店铺营运管理有关的信息资料，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况 三、店长的使命 店长应为顾客提供优质产品和服务，为下属创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任，其主要工作任务有： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为客提供良好的服务 领导、布置店铺员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。 企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。 四、店长必备素质 1、身体要求 拥有健康的身体，以便能承受长期的工作疲劳及紧张工作所带来的压力。 2、技能要求 组织领导能力：怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成展位所定目标； 指导下属的能力：能发现下属是否能力不足并帮助其成长，培育下属达到既定目标，让下属能力发挥到极限 专业技能：经营专卖店的必备技巧和使顾客满意的能力； 自我提高、完善的能力：在专卖店发展过程中能从管理实践中不断总结经验，充实自己，完善自己的能力； 3、性格要求 A、拥有活泼、开朗的性格 B、拥有忍耐力，本性要求勤勉 C、拥有包容力、要充满爱心 D、拥有积极、上进的性格 4、品格要求 身体力行，以身作则，用行动树立在营业员中的影响力； 设身处地为员工着想，关怀员工的工作和生活； 具有良好的操守和高尚的道德，遇事要不推诿，勇于承担责任； 5、心态要求 积极乐观 热情主动 专业务实 虚心学习 6、学识要求 具有洞察市场消费动向的知识； 具有店铺经营管理技术的知识； 具有销售管理方面的知识； 具有资讯、信息资料、数据的整理分析知识； 具有市场策划的知识； 五、岗位说明 1、岗位目标 1-1店铺管理：在人事管理、店面管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求； 1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标； 2、店长的主要职责 （1）执行上级政策（2）店员管理（3）店员的辅导与培训（4）财务管理（5）商品管理（6）活动管理（7）信息管理（8）日常经营管理 第二章 员工工作管理 店长既要保证每日工作的圆满完成，又要合理安排员工的工作，因此必须要有详细、周密的工作安排。 1、做好工作计划 根据市场环境、竞争对手、公司的促销活动等情况，制定周、月工作计划及销售目标； 2、做好工作、目标分解 根据工作计划和销售目标，落实每个人的周、月工作重点及工作目标； 3、做好绩效考核 想拥有一个健康、有活力的团队必须要有一套行之有效的绩效考核方案。在制定绩效考核制度时，要遵守以下三个基本原则： A.明确化、公正化原则。绩效考核的标准、程序要有明