如何提高保险公司服务质量.ppt

如何提高保险公司的服务质量 金融五班 20111811505 如何提高保险公司服务质量？？？ 我国保险业服务现状 保险服务 提高保险公司服务质量的具体对策 保险行业标兵 据网易商业频道举行的“你认为国内的保险公司可信度为多少？”的投票调查显示： 63.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%； 36.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为50%； 1.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为100%； 数据之下，问题无处遁形。。。 问题一：保险业缺乏市场竞争的危机感，服务意识不强。 问题二：服务体系不健全，服务链脱节现象严重。 问题三：客户服务队伍缺乏专业水准。 问题四：服务内容单一 据中国消费者协会在国内部分城市进行的“消费者与寿险”调查结果显示，被调查者中，在自己购买的保险的消费者中： 74.8%的寿险客户不清楚自己所投保保险条款的具体含义； 45.4%的人不清楚免除责任条款； 19.2%的保险客户根本没有读过合同条款； 47.7%的人虽然读过条款，但因文字晦涩无法完全看懂。 保险服务定义 服务：一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的产品。 保险服务：指的是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功效和利益。 保险服务内容 保险服务的内容非常广泛，贯穿售前、售中和售后的整个过程。一般说来，保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。 基本价值就是围绕“保险咨询—风险评估—保险方案设计—承保—承保后风险防范—出险后的查勘定损—理赔”这一服务链生产的服务； 附加价值是围绕除保单所约定的赔付责任以外的一些额外增值服务。 保险服务特点 无形性 不可分离性 异质性 不可储存性 补偿性 提高保险公司服务质量的具体对策 第一，服务观念创新 第二，基本价值的改进与创新 第三，附加价值的创新 服务观念的创新——根本 树立“以客户为中心”的服务理念，产品设计要反映客户的需求和偏好。 《中国保险报》—— “在美国享受理赔” 基本价值的改进与创新（一） 深化与银行的多层次合作； 引进客户关系管理（CRM）系统； 保险合同标准化与通俗化； 诚信履约应视为企业生存之本，避免夸大宣传； 简化索赔手续，提高工作效率； 基本价值的改进与创新（二） 加强人力资源管理，制定正确的人力资源政策措施； 廉洁从业是员工的基本职业道德； 对保险代理人、经纪人、评估人等保险服务中间商进行有效控制； 欢迎鼓励顾客抱怨，并对顾客的抱怨做出快速反应，从中吸取经验教训。 附加价值创新 提供延伸服务，创造附加价值 如提供定期免费体检、国际紧急救援、急难援助、疾病咨询、家庭陪伴、家庭帮助、损害和热线信息、损失发生后救急衣物等延伸的服务。 附加价值创新 关注细节，认真对待每一个客户。 服务细节最能体现公司对客户的重视程度。在生日时寄来一封贺卡，在天气转变时发来一条提醒短信，在卖出保单的同时赠送一张健康养生的贴士或一本菜谱，甚至可以帮助客户代送礼品。 附加价值创新 建立社区服务基地，服务到家 据调查显示： 对“保险服务网点的便利程度”表示满意的消费者为44.2%； 对“履行保险合同与承诺”表示满意的消费者为22.3%； 对“处理赔付问题的态度与方式”表示满意的消费者22.2%。 群众的眼睛是雪亮的~~ 据中国新闻社2000年12月05日报道，中国消费者协会最新调查显示，在中国消费者的认知度占绝对优势的五家保险公司分别为：中国人民保险公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司、中国人寿保险公司和新华人寿保险公司 跟着名企有肉吃。。。 1 、中国人寿保险公司 2 、中国平安保险公司 3 、中国太平洋保险公司 4 、中国人民保险公司 5 、中国太平保险公司 中国人寿保险公司 2012年《福布斯》“全球上市公司2000强”第65位　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 “2011年中国500强排行榜”第6位 “2011年度中国最佳企业公民大奖” 和讯“2011年度第九届中国财经风云榜”　　　　　　　　　　　　　　“年度最受信赖寿险公司”，“年度保险业杰出品牌建设”， “年度最佳投资者公共关系上市公司”， 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 “年度品牌保险公司” 东方财富网“2011年度最佳保险公司” 《保险经理人》“2011中国保险业年度风云榜”　　　　　　　　　　“年度最具社会责任奖” 中国人寿保险公司 始终保持专业领先的竞争优势 全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求 秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念 “撒播爱心、造福社会”是中国人寿永恒的价值理念 良好的人才培养机制 * Insurance 根据中金在线统计，截止2011年12月30日，中国保监会及其派出机构从2011年1月1日至20