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质量管理 新七大原则理解 主讲：王本江 科学设计 精工细作 持续改进 客户满意 新七大质量管理原则 以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点 管理的 管理的 领导作用 领导作用 系统方法 系统方法 全员参与 全员参与 过程方法 过程方法 持续改进 持续改进 循证决策(基于事实的决策方法) 循证决策(基于事实的决策方法) 关系管理 关系管理 一 英语翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等 。  GB/T 19000-2000 （ISO9000 ）定义：顾客是“接收产品的组 织或个人” ，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、 受益者和采购方等等。 顾客包括外部顾客 ，也包括内部顾客，内部顾客指我们的下 工序、下一道过程，你的产品交给谁，谁就是你的顾客。 没考虑下道工序的要求，就可能给“下一道过程”增加 很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。 采购员的顾客是谁？ 进料检验员的顾客是谁？ 仓管员的顾客是谁？ 浆釉料的顾客是谁？ 印模的顾客是谁？ 成型的顾客是谁？ 改洗的顾客是谁？ 坯检的顾客是谁？ 喷釉的顾客是谁？ 烧成的顾客是谁？ 分级品管的顾客又是谁？ 质量管理首先要关注的是： “满足顾客要求并且努力超越顾客期 望”。  顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）；通常隐含 的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例如法律 法规，标准要求的等）。  顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同，“通常隐 含的”要求往往是不言而喻的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品 存在有损身体健康的“性能”。这一点，顾客虽然没有提出，没有明示，却是 组织和顾客都能理解的。  “期望”往往高于“要求”。达到“顾客的要求” ，顾客可能只是认可。如果满足 了“顾客的期望” ，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期 望” ，顾客可能“喜出望外” ， 成为您忠实的顾客，回头客，长期的合作伙伴。 “以顾客为关注焦点” ，最终会得到顾客的回报: 认可组织的产品及产品质量； 外 优先购买组织的产品； 部 为组织无偿进行宣传； 顾 客 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。 认可您的产品及产品质量； 内 喜欢为您的产品服务； 部 对您的工作肯定，形成口碑； 顾 客 与您建立稳固的合作关系； 支持、配合您开展有关改进活动。 以顾客为中心七大错误倾向 (1)以自我为中心。组织如果只想自己发展，忽视顾客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听 取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬，最终会失去顾客的信任。 (2)以政府或上级为中心。组织“不找市场找市长” ，只考虑上级的要求，不研究顾客，终日跑政 府，争项目，结果刚上马就宣告破产亏损。 (3)过分重视形式。过分追求形式可能导致组织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，而这些 费用与顾客的需求却没有多大的关系，控制的项目与顾客的关注点不一致。