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企业维护良好客户关系论文 　　编者按：本文主要从中国传统文化下顾客抱怨行为的表现及成因分析；管理我国顾客抱怨行为的文化策略；结论进行论述。其中，主要包括：顾客抱怨管理是企业维护良好客户关系的关键之一、中国传统文化的主要内容包括讲求缘分、重视面子、中庸、谦卑等、顾客经历产品或服务失败之后，所进行的原因归属会影响其抱怨行为、经历产品或服务失败之后，顾客是否直接向企业投诉、中国人重视面子，而直接向企业投诉会有损对方的面子、防御性营销策略成功的关键所在、降低顾客投诉成本、告知顾客投诉将会带来的社会益处、采取措施影响顾客对失败所进行的归因、有效管理负面口碑、开发新的测量顾客满意度的标准等，具体请详见。 　　内容摘要：企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因，并采取相应措施。我国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后，倾向于将其归因为“缘分”、运气等不可控因素；而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉；集体主义等价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传。 　　关键词：中国传统文化顾客投诉负面口碑 　　顾客抱怨管理是企业维护良好客户关系的关键之一，由于顾客抱怨行为受到文化的影响，目前有关这方面的研究绝大多数都是在西方文化背景下进行的，因此，需要研究中国顾客抱怨行为的表现，并分析其文化成因，这将有利于企业开发基于中国文化背景的顾客抱怨管理策略，提高顾客满意度和保有率。