房地产置业顾问礼仪培训.ppt

培训目的 ;目录;一、导论;3、礼仪的原则;根据调查：;在离开的顾客中：;顾客的满意是我们不懈的追求;测试——你是否准备好提供优质 服务;;;分析自我评估结果;;（一）、仪容; ;双手： 保持手部清洁（包括双手及手腕）； 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； 不可涂抹带色指甲油。 气味： 保持个人卫生，不散发特殊气味； 上班期间不食用有强烈气味的食品； 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； 口腔保持清新（注意饭后）； 忌用香味过浓的香水和化妆品； 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。;着装——礼仪的许可证;上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 上装兜内忌放过多物品； 衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。 下装：（长裤/制服裙） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 裤兜中忌放过多物品； 保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。;皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清洁，光亮； 鞋跟高度不超过5厘米； 保持完好，无破损变形。 袜子： 保持袜子清洁； 穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜； 避免钩丝、起皱的现象； 穿着长裤时，应统一配黑色线袜。 皮带： 颜色为黑色； 宽度在2-5厘米间； 保持完好，无破损变形。;正装;公务着装（传统 保守 庄重）;男性置业顾问;女性置业顾问 ;着装四不准;饰物;2、姿态;比如：;站姿要求;;;稳重的坐姿;坐 姿;优雅的行姿 ;  漠不关心、疑惑 或无可奈何;  有打斗的可能性;典雅的蹲姿;蹲姿禁忌;仪态训练;三、服务技巧;生活中的各种表情;忧 郁;惊 讶;痛 苦;悲 伤;怒 吼;愤 怒;微 笑;微笑的技巧;2、视线服务; 俯视 仰视 平视;人际距离;③注视的区域;3、打招呼问好;4、姿态：;5、一视同仁;6、禁忌使用的接待方式;四、置业顾问交往礼仪;问候礼仪是指置业顾问日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心。 ? 1、与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” ?? 2、在向客户道别或给客户送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、请慢走”等。 ??? 3、客户若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。;称呼;不能用的称呼：;迎送礼节;引领礼节;上下楼梯;名片;忌讳;介绍;介绍的顺序——尊者居后;握手;握手的顺序——尊者居前;握手的禁忌;递接物品;座次礼仪 ;会见;;3、会谈;4、会议;5、桌次;;五、交谈礼仪;①语言要标准; 音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。 态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。 音色悦耳 ;②语言要文明（商务人员六不谈）;③语言要礼貌;打电话的技巧;六、接待礼仪;第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 1）客户推开大门是我们服务的开始 2）从此他就是我们的终身客户。 第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字） 第四步 介绍展板内容 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高 3）用语文明； 4）介绍简单、专业;第五步 请客户参观沙盘 1）?介绍沙盘时，运用激光笔或指示杆指明