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这里我们将顾客让渡价值(Customer Delivered Value)定义为总顾客价值(Total Customer Value)与总顾客成本(Total Customer Cost)之间的差异。企业让渡给顾客的价值越多，则顾客满意度就越大。 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。 顾客价值与让渡价值 2.2 信息系统的战略作用 要从使用信息系统中获得最大的收益并为组织带来竞争优势必须具备两个条件： 一是对要解决的商业问题或者想在其中产生竞争优势的商业形势有透彻的认识 二是对可获得的信息技术以及该怎样应用技术有较深的了解 目标：竞争优势？ 模型1：竞争威胁模型 议价的能力 替代的威胁 进入的威胁 讨价还价的能力 行业竞争的威胁 第一种力量：竞争强度 公司间激烈的竞争降低了行业平均的盈利能力 当一个行业因合谋而产生超额利润时，对每公司都存在微略下调价格的动力 行业中公司数量的增多将会减少合谋的机会 一个市场上的公司之间越相似，越容易协调一致 拥有大量专用性资产的行业具有较高的退出壁垒，竞争激烈 行业内，需求的变化引发了激烈的竞争 一般来说，在主要的公司规模较小的行业，竞争较为激烈 （哈费德尔指数Herfindahl：