《第9章客户关系管理》-课件设计（公开）.pptVIP

* 第九章 客户关系管理 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生把握客户关系管理的定义；理解客户关系管理组织的三个级别和客户关系管理的相关方法；掌握客户关系管理的内容以及客户关系管理系统(CRM)的构建和实施；理解客户关系管理作为一种企业战略管理理念的意义。 * 第一节 客户关系管理理念 一、客户关系管理的概念 1. 客户关系管理的概念 2. CRM与几个概念的区分 (1) CRM与CRM应用系统 (2) CRM与营销理论 (3) 运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM应用系统 * 第一节 客户关系管理理念 二、客户关系管理的主要内容 在企业的日常工作中，一般的客户关系管理大概有五个方面的内容：客户的识别与管理，客户服务人员管理，客户市场行为管理，客户伙伴关系、信息与系统管理。 1. 客户的识别与管理 2. 客户服务人员管理 3. 客户市场行为管理 (1) 营销管理 (2) 销售管理 (3) 响应管理 (4) 电子商务 (5) 竞争对手管理 4. 客户伙伴关系管理 5. 客户信息与系统管理 (1) 公开信息管理 (2) 平台管理 (3) 商业功能 * 第一节 客户关系管理理念 三、客户关系管理的作用 客户关系管理一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户、增加市场份额。客户关系管理的作用如下。 1. 客户管理统一化 2. 提高客户管理能力 3. 有利于实现企业目标 4. 提高企业竞争力 5. 提供协同互动的平台 6. 提高销售的效益 * 第一节 客户关系管理理念 四、CRM组织系统 1. 组织再造 2. CRM组织系统的三个级别 (1) 部门级别(部门运用) (2) 协同级别(部门连接) (3) 企业级别(供应链连接) * 第二节 客户关系类型与客户关系管理方法 一、企业与客户的关系类型 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。首先我们要清楚客户关系及其类型。企业与客户的关系类型如表9-1所示。 类 型 特征描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时与企业联系 负责型 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，客户有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 * 第二节 客户关系类型与客户关系管理方法 二、影响客户关系类型的因素 企业与客户关系类型受以下各项因素影响。 (1) 联系的媒介。如：电话、邮件，或当面交谈。 (2) 联系的频率。如：是每天、每周，还是每月。 (3) 同谁联系。如：哪个部门、哪位员工等。 (4) 每次联系的内容。如哪些主题等。 (5) 每次联系相互交换的信息。 (6) 每次联系达成的共识。即双方下一步各自该做些什么。 (7) 每次联系的成本。如：费用、时间、顾客诉求所引起的工作压力。 * 第二节 客户关系类型与客户关系管理方法 三、选择客户关系类型 客户关系的五种类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序，因为企业所采用的客户关系类型既然取决它的产品以及客户的特征，那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时，都有可能采用不同的客户关系类型。企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润水平，选择合适的客户关系类型，如图9-1所示。 选择客户关系类型主要考虑以下两个因素。 1. 客户忠诚度 2. 销售额 * 第二节 客户关系类型与客户关系管理方法 四、客户关系管理的基本方法 对不同类型的客户关系进行管理，需要采用科学的管理方法。一般来讲，主要有巡视管理、关系追踪与分析筛选。 1. 巡视管理 (1) 倾听 (2) 教育 (3) 帮助 2. 关系追踪 (1) 为每个大客户选派精干的大客户业务代表 (2) 加强对客户的追踪 3. 分析筛选 * 第三节 客户关系管理系统的构建与实施 一、客户关系管理系统构建基础 1. 客户数据库 2. 供应链伙伴关系的建立 3. 技术的集成 4. 业务流程重组 * 第三节 客户关系管理系统的构建与实施 二、客户关系管理系统模型设计 1. 建模的原则 2. 建模要解决的问题 3. 建模方法的应用领域 (1) 进行客户细分 (2) 进行客户保留。 (3) 进行目标营销。 (4) 进行欺诈检测。 (5) 进行关联分析。 * 第三节 客户关系管理系统的构建与实施 三、客户关系管理系统实施程序 1. 进行可行性评估 2