《第16章 售后服务及客户服务 吴喜龄》-课件设计（公开）.pptxVIP

第16章 售后服务及客户服务【学习目标】 通过本章学习，了解和掌握跨境电商客户服务的特点及工作内容，了解各种纠纷及有效的解决纠纷的方法和途径，能够熟练的运用英文邮件进行有效沟通，正确处理纠纷，维护良好的客户关系。第一节 售后服务与客户维护概述一、售后服务与客户维护的重要性二、跨境电子商务售后交流与沟通的特点（一）跨境电子商务与传统外贸在售后交流与沟通上的相同点（二）跨境电子商务与传统外贸在售后沟通与交流上的不同点1. 无法预知对手2. 终端消费者居多3. 人性化服务5. 跨时空性6. 灵活性三、跨境电子商务售后服务的具体工作（一）客户咨询信息处理（二）物流信息及时反馈（三）管理买家资料（四）客户维护与二次营销第二节跨境电子商务售后常见纠纷及解决方法一、客户对资费不满（一）免邮费(FreeShipping)与部分国家实际进口政策之间的差异解决方案:第一，说服客户认可本国的关税政策，同意支付关税，并签收商品。这种解决方案，一般只适用于卖家无任何过错，并且已经在发货前向客户告知簫知了该了该国的相关关税政策的情况下。第二，在卖家全部承担，或者与客户 共同承担关税后，客户；户签收商品。这种解决方案，适用于卖家未履行告知义务，或未履行全部告知义务的情况下。需要注意的是，当该商品的利润低于关税额度，但高于退货成本时，本方案有效。第三，当协商失败，按方案②核算，卖家协商后承担的关税成本高于退货造成的成本时，可以让客户直接进入退货流程。注意，即便进入退货流程，卖家依然需要向客户耐心道歉，以求得客户谅解。因为这关系到客户对卖家的评价是否客观，客户对卖家的信任，以及卖家的口碑。（二）跨境支付造成的额外费用 当前世界上主要的几家跨境电子商务平台，如亚马逊、速卖通、E – bay 等，在交易支付的过程中都是不收取任何费用的。但是由于客户支付手段的不同，不同银行的跨境支付政策的不同，有可能导致额外的费用。二、客户未收到商品（一）物流状态显示商品在途，客户缺乏耐心等待建议卖家：（1）正确选择物流方式，以减低货运跟踪信息不全的风险；(2)货物是否妥投，应根据物流公司官网上显示的追踪信息，根据国家、城市、邮编、时间、签收人等情形进行综合判断；(3)当物流出现问题所致的纠纷，卖家应该向物流公司索赔。（二）海关扣关即交易订单的商品因为海关要求所涉及的原因而被进口国海关扣留，导致客户收不到快递。通常情况下，进口国海关要求所涉及的原因包括：①该商品为限制进口的商品。②关税超过原先预估或客户反悔从而拒绝支付关税，导致商品不能清关而被扣押。③该商品为假冒伪劣商品，被进口国海关直接销毁。④该商品的申报价值与实际价值不符，导致客户必须在进口国支付罚金。⑤卖家无法出具进口国海关要求卖家提供的相关文件、商品档案或其他要件。⑥客户客户无法出具进口国海关要求客户提供的相关文件、商品档案或其他其他要件。当商品被海关扣留时，常见的物流状态会显示为：①Handed over to customs（清关延误，EMS 公司）②Clearance delay (DHL 公司)建议卖家在选择货品及发货之前充分了解海关相关政策，特别要对自己主要客源国的海关法了如指掌。在客户下单之初，卖家对客户负有进口国海关法规的告知义务，并且必须在确定客户完全清楚地理解卖家的解释意图后，再与客户达成交易；卖家负有向进口国海关如实填报进口商品价值及其他相关数据或技术参数的义务；卖家应当积极主动地向进口国海关提供关于该商品的有效文件，并积极协助客户向自己国家的海关提供关于该商品的有效文件；卖家应该积极帮助客户准确计算进口所需关税。（三）包裹原件退回交易订单的商品因为客户收货地址有误或不完整而无法投送，或因为客户原因没有签收商品，导致包裹被直接退回给卖家。卖家需要承担的风险包括：(1)若卖家限期内不能证明是买家原因导致的包裹退回，则操作全额退款给买家；(2)若经核实，卖家填写错了买家收货地址，不补偿运费；(3)包裹未显示出境即被退回，无须等待卖家收到货，即可操作全额退款，建议卖家与物流联系。（四）包裹被寄往或投送到非客户地址全过程中卖家应积极与客户取得联系，向客户说明和解释当前状况，争取客户的谅解。如果超过规定时间包裹仍未送达，或确认包裹无法送达，则应与客户协商新的解决方案。在此纠纷中卖家需要承担的风险：若因卖家或者物流原因导致买家未收到货物，或者卖家逾期无法提供有效证明且买家也未收到货物，订单金额会全额退给买家。建议：卖家货物发出前核查收货地址，确保地址正确；货物发出后及时关注物流。（五）物流显示商品已妥投，但客户却表示未签收包裹物流公司显示货物已经妥投，但是客户却以未收到包裹为由提起纠纷或退款申请。这是一种极难处理的情况，因为在这种情况下，我们通常无法判断客户是真的没有收到包裹还是故意引发纠纷。出现这种情况时，卖家通