第一章：服务礼仪概述.pptVIP

第一印象：一份最好的视觉简历 服饰 化妆 表情 举止 谈吐 气质 发型 视觉上的（看上去如何） 听觉上的（声音听起来如何） 言语上的（说什么） 人们的相互印象来自三种方式： 55% 38% 7% 第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主的观念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好沟通的基本、必备要素。 我们的人脑如同一个照相机，30秒的时间就可以记录下对方的第一印象。 四、得体的语言 语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。 客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。 除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。 案例: 在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由