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其它——投诉处理 当你遇到客户和消费者的投诉时，务必遵循以下原则，迅速妥善处理： 1、公司设立客户投诉专线，该专线和各办事处电话都是客户投诉的有效途径 2、先表示诚挚的歉意 “对不起，对于给您造成的不便，我代表公司向您表达真诚的歉意。” 3、仔细倾听顾客的投诉原因 要注意倾听、认真记录，避免争论；（记录包括：客户姓名、公司名称、电话号码、投诉原因、故障情况等） 4、处理投诉：落实到具体跟进人员。 ??? A.产品质量问题在公司规定时间内，可给予换货； ??? B.安装不当或使用不当而出现的故障，可联系专人到客户处检修，并给予相关指导。 ??? C.服务方面，应尽己之力帮客户解决。 D.给客户一个回复期限，可根据具体情况灵活掌握。 5、安排时间回访 多与客户沟通，巩固客情关系。特别是工程客户，及时的电话或人员回访，能有效帮助客户解决安装使用中出现的问题。 6、不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。 7、填写书面报告，及时反馈。 其它 厂规厂纪 公司高层人员介绍 入职培训 商务部 2007-6-1 目录 公司简介 商务部简介 产品简介 商务常识 物流常识 其它 公司简介 一、TJ发展史 1940年 “Flag”旗牌英国创立 1976年 收购英国Tai Kwong公司 1985年 天基集团投资建立联发电器工厂 1986年 天基集团投资建立联达五金塑胶制品厂 1988年 与英国电气行业第一品牌GET集团建立全球发展盟约 1999年 天基电气国际有限公司成立 2001年??????天基电气(深圳)有限公司成立 2002年??????天基电气中国营销部成立 2004年 天基工业园隆重落成 2004年3月29日，天基电气集团投资3亿元的“天基工业园”在深圳龙岗隆重落成，它占 地15万平方米，建筑面积30万平方米。拥有1栋9层高的现代化办公大楼， 12栋现代化厂房，5栋设施齐全的员工宿舍楼；还附设电影院、游泳池、 室内外运动场、超市、银行等齐全的配套设施，是一座美丽的花园式工业园。 天基电气（深圳）有限公司工业园全貌 二、天基电气综合实力 世界领先的产品研发、模具开发基地； 21条先进的流水线设备； 22名管理顾问专家； 56台世界领先的冲压机床； 80台世界领先的注塑机； 87名资深低压电气专家； 3000多名优秀的员工； 30万平方米花园式亚洲工业园。 三、天基电气信心的源动力 全球最专业、规模最大的开关生产制造及销售商； 全球超过20个国家销售平台，使之可以提供各种不同需求的个性产品和服务； 遍布中国的办事机构、销售网络、优秀员工； 专为亚洲设计的标致系列、雅致系列、经典系列、贵族系列、安居宝系列、 华庭系列 、千巧系列 、雅居系列 、翡翠系列 、千姿系列、简约系列 。 董事会 副主席 中国营销总部 商务部 市场部 销售部 超市渠道 照明渠道 销售一部 销售二部 四、 天基电气 中国区营销系统组织架构图 储运组 3人 订单组 4人 数据/客服组 2人 渠道组：超市2人，工程1人 主任：李晓琼 照明 主任：孙波 主任：彭岗 经理：龚成华 督导组 培训 香港市场 1人 一、 商务部组织架构 商务部简介 二、 商务部工作职能 负责订单、档案、物流、产销协调、数据统计分析、售后服务支持等 营销系统的支持平台 三、 各岗位工作职能 | 订单组 处理客户订单相关事宜，保证按客户要求及时准确的发货； 与客户沟通账款及欠货事宜； 与客户做好对账单核对工作。 三、 各岗位工作职能 | 客服/数据组 处理办事处与公司总部各项流程文件（不含广告类申请），保证文件的及时性准确性； 汇总办事处反馈的各项资料（如人事考勤、周报、月报等）及管理层所需数据； 处理办事处需公司总部支持的事宜（如工程投标书制作、证书的需求等）； 协助销售部经理跟催相关事宜，并及时反馈。 三、 各岗位工作职能 | 渠道组 处理超市/工程渠道相关商务事宜； 及时反馈超市/工程渠道的异常情况； 产品技术支持（由工程渠道主办负责）。 三、 各岗位工作职能 | 储运组 保证货物及时准确的送到客户处； 对发货事宜、欠货交期的查询工作； 对物流费用的控制； 做好产销协调的工作。 三、 各岗位工作职能 | 督导组 培训工作 对部门员工的绩效考核 保证商务部工作顺利有效的开展 协助部门经理做好管理工作 产品简介 （一）、电器附件的定义 固定、连接或