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惠州市12345投诉受理平台 系统对接及升级扩容项目 惠州市信访局 2015年11月 项目概况 项目背景 为贯彻全省“两建”工作会议精神，根据《广东省市场监管体系建设工作方案》和《惠州市人民政府关于惠州市市场监管体系建设的实施意见》的工作要求，整合统一各职能部门的投诉举报电话，通过“政府采购、服务外包”方式，打造“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的便民、高效的消费维权申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉统一平台，规范职能部门处理投诉的程序，强化行政效能监察，畅通公众参与和社会监督的渠道。惠州市12345投诉受理平台是惠州市政府密切联系群众，为民排忧解难的重要渠道，是接受群众对政府工作的批评、建议和监督，拓展群众参政议政的重要渠道，是市政府领导与境内外人士联络沟通、听取意见、了解社情民意的重要渠道。惠州信访管理系统自2010投入使用以来，其基于国家信访条例，结合惠州信访实际工作，形成惠州特色的信访管理支撑系统。惠州市12345投诉受理平台与惠州市信访管理系统有机结合，实现业务前台受理与信件处置管理的统一，实现两网合一，发挥整合效应，必将极大提升我市“两建”工作总体水平。 总体目标 为充分发挥惠州市12345投诉受理平台与人民群众联系的纽带、桥梁作用，增强党和政府的凝聚力，保证惠州市12345投诉受理平台工作更加有效地运转，促进该项工作的制度化、规范化、科学化，惠州市12345投诉受理平台与惠州市信访管理系统进行整合改造，升级成为12345综合处理平台，力争打造全省一流的惠州市12345综合处理平台。 一方面12345热线电话能够整合工商，社保，公安，环保等全市众多个部门的咨询是电话，话务员能够借助自身的专业知识，系统知识库等多种手段解答群众的问题；另一方面话务员无法现场解答和处理，需要各职能部门处理的业务，惠州市12345投诉受理平台可以通过信访管理系统将业务交办给职能部门，借种信访管理系统成熟的业务处理模式和渠道，快速促进群众业务处理。 主要任务 依托惠州市12345投诉受理平台打造12345综合处理平台，并升级改造相关功能，实现与省、市相关系统的对接，打造全省一流的受理，处理一体化的政府热线电话平台。 第一、基础平台升级改造，将原有平台升级为12345综合处理平台。 第二、系统业务功能增强，增加涉及涉诉信件管理，重点信访管理，量化绩效考核等。 第三、将系统建设成市县镇街多级交办联合处理的统一信访处理平台。 第四、系统进行扩容，确保整合12345平台业务数据后能够正常稳定运行。 第五、提供足够的技术支持力量保证系统稳定运行。 工期要求 本项目工期共计5个月，合同签订完2个月完成软件产品开发和部署，上线试运行三个月后组织项目验收。 系统功能需求 12345综合处理平台是在惠州市12345投诉受理平台、惠州市信访管理系统的基础上建设，功能包括传统信访模块、惠州市12345热线电话模块、网上信访模块、扩展功能模块和系统设置模块，平台建设功能将覆盖市直所有部门、区县信访主管部门。 平台升级改造 惠州市12345投诉受理平台对接信访系统，对信访系统自身的软件架构，功能逻辑，处理方式，管理模式等都带来极大的挑战，需要进行全方位的升级改造，以满足未来12345综合处理的需求。 （一）基础平台升级 系统自2010年正式运行后，系统稳定运行，底层平台一直未作大的升级调整。升级内容包括（1）ajax框架升级，提高系统易用性；（2）缓存机制升级，包括数据缓存，控件缓存和页面缓存；（3）浏览器兼容性设计，满足基层应用；（4）系统菜单升级，采用页窗式菜单，提高系统易用性。 （二）工作流系统升级 为了有效适应当前我市“两建”工作需要，增强平台的可扩展性、可用性和可管理性，有必要增加平台工作流系统，重点加强信访流程规范化管理，支撑信访节点监控管理，增强信访管理单位开展流程优化。实现系统对接后，对工作流有更高的要求。升级功能包括红黄绿灯机制升级、多部门协同处理机制、流程跳转增强、定义新的业务流程、流程自动处理等。 （三）数据库升级 系统升级是系统性的工程，举一脉而动全身，系统升级后涉及数据兼容的问题，针对本次升级内容，我们需要对现有数据库结构进行优化和升级，使之能够适应12345投诉受理平台运行模式。升级后需要进行充分的测试，确保信访系统升级后不影响旧的数据访问。升级内容包括：数据表升级兼容、数据库拆分、数据库历史数据处理、数据表升级兼容。 信访网站升级 实现与12345投诉受理平台的对接整合，原信访网站也需要进行相应的升级改造，包括信访网站的版面，功能，数据查询，展示内容等都需要相应扩容。同时在信访网站也需要增加职能部门版块，群众可以在信访网站查询业务处理进度等。 （一）12345子网站 惠州市12345投诉受理平台除了采用电话接收信访