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服务从业人员必须知道的几个理论 第七个 首因效应 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应 50%来自于第一印象 听了这个故事你有什么想法？ 有一天，一群鸭子在河边游玩，看到一只老鹰在天空里自由自在的飞翔，很是羡慕，于是便有了和老鹰学飞的想法。 它们找到老鹰，对他说：“老鹰公公，我们可以跟你学习飞翔吗？”老鹰很爽快的答应了它们。于是便传授它们飞翔的技巧，鸭子们学得很认真，从早上学到晚上，一天天过去了，鸭子们终于学会了飞翔，于是便于老鹰告别。老鹰问：“你们要如何回去呢？”小鸭回答说： “ 我们走着回去！ ”！ 服务意识培训 地址：大方县西大街中段国穗局对面 金色年华欢迎您 金色年华 量贩KTV 工作不养懒人 团队不养闲人 入一行想别想着赚钱 先学让自己值钱 赚不到钱.赚知识 赚不到知道.赚经历 赚不到经历.赚阅历 先学做人的道路 想一想 写一写 把你每天上班所做的事情写在你的白纸上 把客人的要求写下来 把每天该做的事情写下来 把服务口语写下来 把工作流程写下来 顾客至上-顾客永远是对的 什么是顾客 成交顾客 潜在顾客 外部顾客 内部顾客 所以…… 顾客才是决定我们工作的人 顾客才是我们工作的灵魂 顾客才是我们工作的目的 顾客对我们的重要性 顾客是我们的衣食父母 顾客是我们的财神爷 顾客是给我们工作的人 顾客是给我们服务机会的人，而不是不断烦我们的讨厌鬼。 顾客的期望 礼貌 安全 舒适 干净卫生 效率 关注与敬重 顾客的满意度 顾客满意度 = 实际服务效果 – 顾客事前期望 实际服务效果 ? 顾客事前期望 ?超过传闻 ?满意、很满意 ?成为常客 实际服务效果 = 顾客事前期望 ?令人失望 ?不满或抱怨 ?顾客离去 实际服务效果 ? 顾客事前期望 ?印象淡薄 ?沉默无表示 ?来去随意 让顾客满意法则 开口的需求一定要设法满足，隐含的需求尽可能满足。 最权威的评价是顾客的评价。 ?最好的推销信使是满意的顾客。 最好的广告就是顾客的口碑。 服务分几个等级 三流服务-客人提出需求，被轻易拒绝。这不叫服务又称 “零服务”。 二流服务-客人提出需求后，按程序、标准在最短时间予以满足。 一流服务-客人萌发的需求还未提出，服务员已经看出 并做好准备，不留时间间隔地满足了客人。 超级服务-客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已开始做了。 如何快速成为优秀服务员 （1）微笑是世界通用的语言 ■微笑是你自信的象征 ■微笑给客人沐浴阳光，感到亲切。 ■微笑是友善的表现，能缩短人与人之间的距离。 ■微笑如阳光照到哪里哪里亮 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 微笑比紧锁双眉要好看。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。 态度要亲切 服务重笑容 如何快速成为优秀服务员 礼貌礼节——每个人都乐于接受和希望被对待的一种方式，是敬重人的直接表达方式。 问候——你不开口客人是不知道。一句亲切的问候是传递你对客人热线的最佳话语 仪容仪表——体现良好的职素养本来就是对人的一种尊重。 仪节——尊重别人时身体的表达方式 如何快速成为优秀服务员 （3）语言——你说话的语气往往比你说话的内容更重要。 ■委婉 ■轻声 ■匀速 ■规范 ■多用赞美的词 注意您自己的姿体语言 说话语言 10% 表情语言 20% 身体语言 70% “千万不要让你的身体背叛了你” 如何快速成为优秀服务员 最重要的是- 态度决定命运 ▲改变一种态度，收获一种行动 ▲改变一种行动，收获一种习惯 ▲改变一种习惯，收获一种性格 ▲改变一种性格，收获一种命运 只有先改变自己的态度 服务准则 永远不跟客人说“不”，不与客人争辩，不怕客人挑剔，不嫌客人麻烦。 有问必答，有求必应，首问负责； 服务在客人开口之前。 希尔顿10条服务原则 首要的一条是帮助顾客； 牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求； 顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。 顾客投诉和抱怨，表明没有达到期望的回报。 顾客不满意不是麻烦，对你是一次服务挑战和改正错误的机会。 站在不满意顾客的立场看问题，想