客户服务导向、服务意识.pptVIP

如何开发新客户 提升品牌知名度（促销、人员推广、广告宣传） 开通便利渠道 有效公关 销售方式多元化 如何引导客户高品质消费 监控和分析市场（环境、行业、客户、竞争、自己）状况，识别出现的问题，预测市场。 选择细分客户并确定目标客户，建立客户消费定位。 设定营销目标并针对竞争者制定营销策略。 进行营销组合（产品、价格、渠道、促销） 设计营销套餐计划（与销售、财务、生产等部门沟通）。 与销售部门沟通，了解客户资料。 监测行业政策、客户需求和竞争产品变化，提升产品开发和改进建议。 客服方式 产品客服 独特销售卖点 二次客服 品牌客服 服务客服 解决方案顾问式服务 身份识别、形象 关系客服 生活方式 概念客服 客户分析七大要素分析图 竞争者 替代者 自己 合作者 互补者 客户 现 状 方 案 目 标 策 略 预 算 计 划 客户战略思维步骤 谢 谢 您 的 聆 听 客 户 服 务 导 向 培训目的 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。很多酒店都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能否为客户创造何种价值更是心中无数。只有与客户进行良好的沟通，引导和推动客户的发展，才能实现酒店的繁荣。 培训课程 第一部分 技术层面 第二部分 管理层面 第三部分 操作层面 第四部分 赢在客户 第一部分 技术层面 客户服务概念 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，酒店全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。 客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以客户满意作为酒店经营的目的。 客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入酒店的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市场竞争中赢得优势，获得利益。 客户类型分析 内部客户（即酒店所有同事） 外部客户 按客户工作性质分类： 政府机构 特质：对身份重视 对时事敏感 对服务现场要求安排严谨 相关细节要求事先得到控制和明确 偶尔对隐蔽性有要求 策略：高度重视 充分了解接待性质和相关信息 提前做好接待预案 满足客人隐蔽性需求 民营企业 特质：希望得到非凡的尊重 消费较理性 重视服务氛围 消费习惯容易养成 策略：熟悉其喜好 尽可能称呼其姓氏职位 平时主动了解其公司正面信息 安排其熟悉认同的服务人员提供服务 善于观察消费动机 大专院校 特质：消费较低调 为人谦和但容易较真 对时事及社会事件关心 讲究服务程序规范 策略：服务有礼有节 不多言 表现出诚恳和关心 旅行社 特质：消费理性 追求方便实用 对当地渴望了解 希望得到热情友好的接待 策略：提供快速方便的服务 主动了解其有无困难 主动介绍相关信息 其他 按客户性格分析 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 顾客需求分析 针对不同性格的客人，我们要去主动了解客户的相关知识，调用资源进一步加强与客户的沟通，能敏锐地发现客户的隐性需求，做到让客人享受酒店服务的同时能够