客户服务实务课件流程五客户忠诚度管理.pptxVIP

想一想;1.客户忠诚度;;;定义4：客户从本企业购买的产品数量与同竞争对手处购买数量的百分比，比值越高，忠诚度就越高。 忠诚 品牌的拥护者，现在满意度很高，将来会继续坚定购买。 一般忠诚 对其他品牌有一定的倾向，将来的购买态度还不太确定。 不忠诚 对产品或服务的满意度较低，将来也不会再购买。;再想一想：;2.客户忠诚的分类;客户由于时间和生活方式的原因不愿意去寻找其他企业，成为这家企业的忠诚客户。 他们对企业不一定满意。 熟悉 习惯;虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。 一些规定限制了重复购买。;惰性忠诚 节约时间 节约精力 节约劳力 ;对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的供应商，在同类产品中，他们对于价格低的产品保持着一种忠诚。 打折产品;企业会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。 会员卡，积分卡，优惠卡等。;垄断忠诚：南方电网，中国移动，??石油， 习惯忠诚：A区饭堂二楼，红豆，潘玮柏，手机 潜在忠诚：神州笔记本， 节约忠诚：家楼下的理发店， 价格忠诚：乐万家超市，沃尔玛，小布丁， 激励忠诚：屈臣氏，佳客来， 信赖忠诚：英雄联盟，樱雪沐浴露，猪肉档，中国银行，达芙妮，家乡美食，老冰棍，;感情或品牌忠诚。 客户对于那些使其从中受益的产品和服务情有独钟，会主动向其周围的人推荐企业的产品和服务。 即使企业的某一点让他们不满意，他们也不会立即离开，而是会向企业反映，督促其改进。 企业最宝贵的资源。 客户关系管理的最终目的。;3.客户忠诚的意义;