浅谈有金效的客户沟通技巧.docVIP

提 纲 引言：随着中国经济的发展，企业竞争的加剧，客户服务质量的提高对促进企业的发展有非常重要的作用，而有效的客户沟通是提高服务质量的关键。现阶段虽有很多企业都已认识到了这一点，纷纷设置了一些专门的客服机构，但在与客户的沟通过程中还是会经常出现一些问题，这些问题不仅阻碍了双方的互动进程，甚至会让顾客产生厌恶感。 一、沟通的涵义 二、客户沟通中常见问题 三、实现有效沟通的技巧 （一）正确的认识客户 （二）注重客户服务人员的素质 1.客服人员的职业形象 2.客户人员的品格素质 3.扎实的专业知识和工作素质 （三）努力挖掘客户的真实需要 1.多方面了解客户 2.细心观察客户的反应 3.弄清客户的真实需要 （四）把握沟通时机 （五）客户服务对象的多样性 （六）积极有效的语言沟通 1.确保双向交流，寻找共同话题 2.避免使用负面语言 3.避免过多的使用专业术语 （七）善于应用听、说、问的技巧 结语：总之，与客户沟通的技巧是非常具有灵活性的，无论是何时、何地、面对的是何客户，他们都希望客服人员能够熟练地应对，真正的为他们着想，了解他们，诚恳、热情地与他们交流。 摘 要 本文所探讨的是客户服务人员应如何的与客户进行有效沟通，避免沟通过程中常出现的一些问题。论述从沟通中常出现的一些问题展开，最后归终于如何进行有效沟通的技巧上。 关键词 客户服务 有效沟通 技巧 广西工业职业技术学院实验、实训、实习及设计等用纸 共 9 页 第 PAGE 1 页 浅谈有效的客户沟通技巧 随着中国经济的发展，企业竞争的加剧，客户服务质量的提高对促进企业的发展有非常重要的作用，而有效的客户沟通是提高服务质量的关键。现阶段虽然很多企业都已认识到了这一点，纷纷设置了一些专门的客服机构，但在与客户的沟通过程中还是会经常出现一些问题，这些问题不仅阻碍了双方的互动进程，甚至会让顾客产生厌恶感。 一、沟通的涵义 沟通是一种信息交换的过程，是在两个或两个人以上的人之间交流信息、观点和理解的过程、是人际交往中最重要的一种方式，是一个双向的、互动的过程。 二、客户沟通中常见问题 在日常的生活当中，我们随处可看见客服人员那冷漠的脸、随处可听见他们对客户的谩骂与怨言，他们常常针对客户，同时也认为客户总是针对他们。为什么在与客户沟通中常常有这类不尊重客户的事情发生了，那是因为客服人员：第一，对客户没有正确的认识，认为自己的服务是对客户的施舍；第二，服务人员本身素质不高；第三，根本不了解客户的真实需要及性格特点，千篇一律，以自我为中心，认为自己所表述的，就是客户需要的；第四，没有把握好沟通的最佳时机；第五，表达能力差，甚至有不良的口头禅；第六就是非语言技巧使用不当等原因。 三、实现有效沟通的技巧 （一）正确的认识客户 思想指导行为，只有对客户有了正确的认识，在与客户进行沟通时才会有正确的态度。许多客户服务人员对客户非常的冷漠，不重视客户，那是因为他们并没有意识到：客户是真正给他们发工资的人、是“上帝”、是他们的衣食“父母”；客户是企业的救世主、是企业存在的理由、是企业的根本资源；客户可以不依靠我们，而是我们需要依靠客户；他并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给与我们恩惠；客户不是我们要争辩和斗智的人，从未有人获得与客户争辩的胜利……。客户服务人员只有在对客户有了正确的认识之后，才能用正确的态度与客户进行沟通。 （二）注重客户服务人员的素质 要提高服务质量，做到有效沟通，客户服务人员的素质是关键。客服人员具备的基本素质主要包括两个方面：一个方面是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员所呈现出来的职业形象；另一方面就是客服人员的内在品格素质。 1.客服人员的职业形象 客服人员要有标准的职业形象、服务用语、礼仪形态及专业的服务技巧。因为从你与客户见面的第一刻起，客户就开始打量你，而且以此来判断你是不是一个值得信任的人、你做事到底专业与否？此时，不管客户对你的判断是否正确，有无道理已经不重要了，重要的是，他有没有兴趣与你进一步的进行沟通，所以创造一个正面的服务形象非常重要。有许多客服人员之所以会丢了很多沟通机会，是因为他们不够注重合宜的穿着以及整洁的仪容。 在与客户沟通时，要穿出你的专业形象