锦江之星旅馆-旅馆服务中心营运永恒及管理.docVIP

更多免费酒店快速盈利教程/jdyl 加Q2919888185 更多免费酒店快速盈利教程/jdyl 加Q2919888185 课题：旅馆服务中心营运及管理 服务中心简介： 是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种职能。 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。 是“营收”的中心，其重点：我们是为提供客人服务和满足客人需求，不单是卖房间。（我们不光是买房的，我们还要提供优质的服务）。 服务中心预定（RESERVATION）程序 客人为什么预定？行程（旅游），商务（出差），家庭因素，折扣（心理）等。 来源：1、电话、国际互联网、旅行社、中介、传真、短信、订房中心 2、开具预定单据 3、从预定窗口直接输入（第三套管理软件要求，） 上门预定 特点： 客人对酒店不够了解,(对酒店的优势：可以预付房费确保出租)。 有需求、想看资料， 额外的消费机会，介绍相关设施，餐饮等（连锁消费） 程序： 记录客人信息，把预定输入电脑。 告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备 注）。 预收1天房金，开预定金收据。（一般为整数） 预定单上填写收据号码。 分类放置单据。 电话预定 特点： 不受时间地点约束。 不见面，但保持微笑热情。 客人对产品有一定了解。 容易差错，NO SHOW率高。 接待员需引导客人。 程序： 介绍 同上 留下联系姓名、电话，复述 在电话预定单盖章。 传真预定（类似信函预定） 特点：1、书面确认，签名后回复。 2、付款方式和细节问题。 3、订房中心和中介。 4、房价优惠的程度。 5、要求及几天的要求在一张纸。 程序：1、如有几张传真，分单。 2、如在一张传真有几个人、不同时间，分单。 3、如传真不完整，要重新确认。 4、预定单分类放置。 5、如客人超时需与客人及时联系。 担保预订 支付现金预付金、网上支付费用（在建中）、网上信用卡担保（携程、E龙等） 预付款担保（现金）、信用卡担保、合同担保（外客帐） 超额预定 当酒店已客满时，接待客人五步曲操作： 问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。 联系订房中心，为客人做其他连锁店的预订。 如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订。 如果客人入住2天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店。 赠送早餐券或优惠券，以示歉意和诚意。 当酒店预订满时 1、对客人表示欢迎并致歉意。 2、利用优势，推荐其他连锁店。 3、留下联系信息，候补预订（18：00以后）。 4、提供旅馆相关资料。 5、送小礼品、赠券。 6、与客进行人交流，能否预定以后几天的客房。 7、如未果，介绍其他旅馆以及留下客人的信息。 思考题： 一家酒店有100间房间，本月出租率80%，房价180元，有一公司要求50间房，房价110元做长期合作，你接受这个预订吗？为什么？试用：平均法则分析。(Revpar) 不接！ 200 (Revpar)：180元*80间=14400 （房价*出租率） 14400/100=144 （收入/现房间数） 180 180*50+110*50=14500 14500/100＝145 50 100 考虑物品损耗、人工成本等因素 团队预定 特点： 团队名称 预订房间数量、入住日期、时间。 联系人姓名、联系电话 房价，免费房等。 支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款。 额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐。。。） 客人名单 单位付费部分，客人自负部分 10间以上预订需请示经理。 （要求接待员在操作时按照模式操作，统一） 取消或更改预定 （电话、网络） 取消与更改预定的区别： 取消原来，更改取消。 程序： 询问预订信息，查询电脑信息，复述确认并做电脑取消， 有书面预订单的需签字，盖“取消”章；或书写修改原因，签字 团队，书面更改（保存原始联并确认）， 分类放置 及时通知相关部门（重点是团队