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质量管理体系的运行机制 第一章 质量管理八项原则 一、以顾客为关注焦点 （一）、从人一般的关注焦点谈起 （二）、换位思考 （三）、在企业内部真正树立一切为顾客服务的思想 （四）、在日常工作中如何真正运用这一原则 二、领导作用 （一）、领导与管理的区别及关系 （二）、合格领导的基本条件 （三）、在质量管理推进中领导如何真正起作用 三、全员参与 （一）、质量管理为什么需要全员参与 （二）、参与的条件 （三）、如何做到全员参与 第一章 质量管理八项原则 四、过程方法 （一）、什么是过程方法 （二）、在企业内部如何实施过程方法 五、管理的系统方法 （一）、如何理解管理的系统方法 （二）、在企业内部如何实施管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 （一）、人的决策一般习惯 （二）、如何理解和实施基于事实的决策方法 八、互利的供方关系 如何理解和实施，讨论 第二章 质量管理体系运行机制 一、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 第二章 质量管理体系运行机制 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。 第二章 质量管理体系运行机制 二、质量管理体系要求与产品要求 GB/T 19000 族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T 19001 规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T 19001 本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 第二章 质量管理体系运行机制 三、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a ) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b ) 建立组织的质量方针和质量目标； c ) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d ) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e ) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f ) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g ) 确定防止不合格并消除其产生原因的措施； h ) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 第二章 质量管理体系运行机制 四、过程方法 使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 第二章 质量管理体系运行机制 第二章 质量管理体系运行机制 五、质量方针和质量目标 质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。 第二章 质量管理体系运行机制 六、最高管理者在质量管理体系中的作用 最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的运行机制： a ) 制定并保持组织的质量方针和质量目标； b ) 通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度； c ) 确保整个组织关注顾客要求； d ) 确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标； e ) 确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标； f ) 确保获得必要资源； g ) 定期评审质量管理体系； h ) 决定有关质量方针和质量目标的措施； i ) 决定改进质量管理体系的措施