奥运服务看建行-建设银行.DOCVIP

PAGE PAGE 2 真诚服务在建行 ——建行全力服务奥运侧记 伴随奥运圣火的熊熊燃烧，全世界的目光都聚焦在中国。五色光环之下，在奥运金融服务的“赛场”上，建行人正用自己优质服务赢得中外客户的热情称赞，展现了中国银行业良好的形象。 ?? 则则留言 源于感动 据介绍，为了确保奥运前后网点工作人员的外语服务到位，建行北京分行组织了一支精干的青年外语服务快速反应队伍。这支员工队伍在分行进行了强化外语培训后，选拔出了82名精英，组成青年英语服务团支部，再由外教进行金融服务英语和涉外礼仪强化训练，分为25个小队，负责奥运重点网点的外语服务。 沟通交流在建行无障碍。涉外业务量不多的支行，也能够在很短的时间里顺利为外国客户提供高效服务，得益于建行对奥运服务的精心准备。 “我们诚挚地感谢贵行员工所提供的卓越服务。你们的银行和员工为我们提供了全面而周到的帮助，令我们感到无比温暖。这是我的第一次中国之旅，我将此生难忘”。——Shown 这是记者在建行北京西四支行留言簿上看到的一则英文留言，流露出的感激之情令人感动。8月10日上午10点，西四西长安街支行走进了三十余名外国游客。大堂经理田强马上迎接上来，亲切地问道：“May I help you?”。了解到有7位客人需要将美元兑换成人民币，他立即帮助客户从叫号机中取出排号单，同时安排增开了一个外币服务窗口。客户经理陈思颖走过来，与其他客人用英语交流。了解到客人计划去莲花市场购买一些拉拉队员道具，她马上写出了最便捷的行车路线和转乘方式，并画了一张简易地图，用英文标明了显著的位置标识。柜面员工贾宁则用业务英语与客户进行流畅的沟通。10分钟后，大家顺利将4000美元兑换成人民币递给客人。客人对建行员工优秀的外语能力和出色的服务水平连声赞叹。其中一位游客Shown说，这是他第一次来到建设银行，也是第一次来到中国本土银行，如此完美的服务将令他永生难忘。 ?另据了解，为了确保为外国游客提供高效的外币业务服务，从2月份开始，建行在北京地区对近3000名员工进行了个人外币兑换业务、旅行支票鉴别与兑付、境外人员身份验证、外币现钞防伪鉴别、柜面疑难问题处理技巧、外卡收单异常情况处理等业务培训，并在规定时间内培训员工双向实际办理外币兑换20笔，员工参训率达到100%，通过这样的实际操作，大大提高了柜台人员的办理外币业务的技能。 ?? 声声感谢 源于关怀 应急预案是帮助客户在紧急情况下完成业务的必要手段，制定和完善各类应急预案并全面开展实战演练，是建行为奥运服务重要工作内容 。记者了解到，建行已经制定了外币兑换、各类产品、网点调款、自助设备运行保障、系统应急支持、网点服务、安全保卫、媒体采访等应急预案和奥运事务报告路线，对客户遇到的种种问题，都可以及时与相关负责人联系，及时进行沟通和处理。 8月9日下午16点，一位法国客户匆匆来到建行首都体育场南路支行，拿着活期一本通要求支取欧元并结汇。但客户的一本通存折是在贵阳市开立，无法办理异地支取。客户无法理解，连连摇头说“No”，要求办理业务。考虑到外国友人身处异乡确有难处，建行员工特事特办，在依法合规的前提下，立即启动外币业务应急处理方案，直接联系与北京分行外汇业务主管人员及贵州分行联系，在北京分行为客户新开立一个活期账户，由贵州分行把欧元电汇到新账户中。很快，客户就办完了业务，他高兴地说：“Thank you very much. China Construction Bank are so kind!（太感谢了，中国建设银行的服务真周到！）” 记者了解到，为了确保应急预案能够顺利实施，从6月1日开始，建行的自助设备监控与维护实行7×24小时值班制，对北京地区的1100多台自助设备全部编为流水号，出现问题时可以用最快的方式查找出最准确位置并及时解决。奥运会开幕以来，建行自助设备运行服务率保持在99%以上，开机率96%以上。 全行的奥运支付环境改善也非常显著。到7月底，建行北京分行新增特约商户2567户，是去年同期的264%，增设POS机2886台。奥运场馆周边、重点街区、奥运签约酒店周边、旅游景区附近网点的银行卡支付工作进展良好，本外币特约商户覆盖率达到90%，得到北京市奥运银行卡环境建设领导小组的好评。 ? 封封回信 源于真情 早就听说建行备战奥运的服务十分细致周到，记者决心感受一番，以一位美国客户的名义，点击建行英文网站首页上 “联系我们”栏目，发出一封关于咨询网上银行汇款的英文留言。不到10分钟，就收到了建行方的英文回复，详细解释了有关操作步骤，令记者十分惊喜。浏览境外客户的留言，大多为询问银行卡挂失、账户查询、汇款办理等。建行对这些每天从世界各地发来的客户留言，均由专职人员即时用相应的语言回复解答，客户未出国门，通过互联网信