如何提高服务质量-客服中心.pptVIP

* * * 如何提高服务质量？ 目录 一.服务存在的问题 三.提高服务质量的措施 四.视频欣赏—《雇佣人生》 二.投诉的情况 1.以自我为中心，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 2.呵斥旅客的现象仍在发生，野蛮待客的行为时有发生。 一、服务存在的问题 根源 二、投诉的情况 （一）投诉：指旅客在接受车站服务时，与车站之间发生的权益争议后，请求或要求保护其合法权益的行为。 （二）投诉的方式： 口头投诉、现场投诉、电话及电话录音投诉、微信投诉、互联网投诉、上级转交投诉 （三）投诉的内容 1.服务员服务态度差、口气生硬或不理睬 2.服务咨询电话长期无人接听 3.不按规定为乘客进行退改票手续 4.售票员未按配载规则进行售票 5.出售保险未做好相关说明 6.不及时广播班车误点的通知 7.检票上车时未做好相关指引，导致客人漏乘或上错车 8.班车没到发班时间却提前发班 （四）投诉的心态 求发泄型 求尊重型 求补偿型 ① ② ③ （五）简单处理投诉的方法 1、有效倾听旅客抱怨 2、让旅客先发泄情绪 3、确认问题所在 4、诚心诚意道歉 5、实实在在解决问题 （六）如何正确避免服务投诉升级 1、投诉问题及时处理 2、投诉问题彻底解决 （七）案例分析1 —周先生询问晚点班车何时进站 乘：龙岗车还没到吗？ 检：路上塞车，车晚点了，稍等一下。 乘：（5分钟后）龙岗车还没到呀！怎么等那么久?