大堂礼仪接待制度.docxVIP

- PAGE 1 - 大堂礼仪接待制度 为加强礼仪服务，塑造企业窗口形象，规范大堂访客接待，特制定本制度。 　　一、公司大堂接待工作由行政部统一管理。日常具体接待由前台负责，保安配合。 二、大堂前台及保安上岗前，必须经过公司礼仪接待知识的培训。 三、大堂前台及保安的日常礼仪接待工作管理流程（见附件一） 1、大堂白班保安每天须7点到岗，上岗前检查着装，做到干净、整洁，前台每天须8点45分到岗，做到服饰、妆容得体及提前整理好工作台等事项。 2、正式接待时间为：每周一至周五9点至18点。在9点以前、18点以后及节假日等前台无人值班的情况下，大堂保安负责访客接待、登记、引领工作。 3、每天9点起，当公司员工陆续上班时，大堂保安及前台应当面带微笑，行注目礼，呈“双手自然下垂、交叠身前”站姿，称呼“早上好、您好”等问候语。 4、当保安及前台发现公司高管等公司领导经过时，应主动问好、致意。 5、当一般客人，如各部门涉及的供应商来访时，由保安问清来访意图，领至前台处登记，填写《外来人员登记表》（见附件二），由前台与各部门被拜访人联络确认后，根据被拜访人的安排，请其直接乘坐电梯到指定楼层或暂在等候区沙发就坐等待。 6、当重要客人，如各高管预约或未预约来访，保安应当问清来访意图以后，由前台与各高管助理联络确认，并根据助理的安排，引导其乘坐电梯直接到指定地点或暂在等候区沙发就坐等待，并提供茶水。 7、前台引导重要客人上楼时，应当位于客人右侧前方处，侧身面对客人，保持一人距离；陪同客人乘坐电梯时，帮助操作电梯按钮，并伸手示意，请客人先进先出；见到助理后应当先向客人介绍助理，并将客人交接给助理，由助理引导客人进入高管办公室。 8、已经在大堂登记的客人，乘坐电梯上楼后，楼层保安，如18、19层保安无须再对客人进行重复登记，但如果发现客人一人无人引导且电梯口无被访人迎接时，保安可以进行礼貌询问。 9、大堂保安对陌生人或未预约访客的接待，要不卑不亢，在提高警惕的同时，礼貌询问，展示企业对外接待形象。 10、大堂保安对上门做广告及推销类等外部人员，要提高警觉性，谢绝其入楼推销，影响企业正常的办公秩序，保证公司及员工财物安全。 四、访客接待礼仪注意事项 1、前台及大堂保安须注重仪容仪表，衣着得体、举止端庄、音量适中、态度谦逊。春、秋、冬季着装要求(每年“十·一”后至次年“五·一”前）保安须穿黑色、深蓝色或深灰色西服套装、浅色衬衣、与西装搭配的深色袜子、黑色或深棕色皮鞋，系领带，前台穿深色（或深灰色）职业套装，配浅色衬衣、黑色正装皮鞋；夏季着装要求（每年“五·一”后至“十·一”前）保安应穿浅色衬衣（可着短袖）、深色西裤、深色袜、黑色皮鞋、系领带。前台应穿浅色衬衣、套裙（或裤）、深色低帮皮鞋。 2、保安应定期修剪头发，保持前不遮眉、后不过领，侧不过耳，不得剪光头等非常规发型，每日剃须，不得蓄须，前台上岗须化淡妆，不得浓妆艳抹，口红的颜色要优先选择与肤色接近的棕红色、橙色或深红色。严禁留长指甲，禁止涂有色指甲油。留长发的女员工应将头发固定在耳后，刘海不得过长，不能遮挡脸部。配戴黑色或褐色发夹、发圈，可适量使用香水，以清淡、微香等类香水为宜。 3、对客人的询问应仔细倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问下”，问完后及时向客人反馈。根据对象、年龄、职务等不同，称谓要恰当得体，对内部人员互称职务，对外如：“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话，严禁带脏字。 4、保安及前台在对以上客人的整个接待过程中，要热情、大方、礼貌待人，有问有答，保持微笑，切忌低头。 5、前台需要引导VIP客人进入领导办公室时，先轻敲三下门（即使门开着），为客人泡茶注意茶水七分满即可，离开时应背对房门退出，随手关门。 6、如遇到来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告知相关同事/助理/领导，使用规范语言：“XXX单位的XXX来访，请问是否方便接待？”，被访者不在或不便接待的，前台需礼貌地向访客说明被访者不在或在办事情不便接待，并为访客提供留言服务。 7、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，为其续茶，不要长时间置客人等待不管。 8、任何情况下，前台及保安不能和来访客人发生冲突。 附件：1、《大堂访客接待流程》 2、《大厦外来人员登记表》 　　　　　　　　　　　　　行政部 　　　　　　　　　　　　二○一七年八月十二日 附件一： 大堂访客接待流程 附件二： 大厦外来人员登记表 制表部门： 行政部 日期 姓名 单位名称