2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉检测报告.pdfVIP

《2016年 （上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 目 录 一、核心数据 三、数据篇 二、报告概述 3.1 2016年 (上)全国电子商务投诉数据 　　　3.1.1 2016年 (上)全国电子商务投诉领域分布 2.1 报告背景 　　　3.1.2 2016年 (上)十大热点电子商务投诉地区 2.2 报告编委 2.3 报告 目的 3.2 2016年 (上)全国网络零售投诉数据 2.4 研究方法 　　　3.2.1 2016年 (上)网络零售十大热点被投诉问题 　　　3.2.2 2016年 (上)全国零售电商用户满意度TOP20榜 2.5 调查执行 　　2.6 报告时间 3.3 2016年 (上)全国生活服务电商投诉数据 　　2.7 版权声明 　　　3.3.1 2016 (上)生活服务电商十大热点被投诉问题 　　　3.3.2 2016年 (上)十大被投诉生活服务电商榜 　　2.8 相关报告 3.4 2016年 (上)全国互联网金融投诉数据 《2016年 （上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 四、盘点篇 4.1 2016年 (上)十大电商行业热点侵权案例 4.2 2016年 (上)电商投诉纠纷类专题调查盘点 五、报告附录 5.1 关于我们 5.2 成果出版 5.3 法律权益部 5.4 联系分析师 5.5 相关链接 《2016年 （上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台 （/zt/315/） 监测数据显示，2016年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道， 共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比去年同期增长4.16%。 2、领域分布：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2016年上半年网络 购物投诉占全部投诉52.75%，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.03%，跨境网购为 13.94%，互联网金融占6.29%，物流快递占4.20%，B2B网络贸易领域投诉占1.34%，微商占 0.15%，其他 （如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）为0.30%。 3、投诉地域：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2016年上半年中国 电子商务用户投诉热点地区分别为：广东占12.10%、北京占10.68%、上海占9.51%、江苏占 8.91%、浙江占8.35%、山东占5.26%、湖北占4.50% 、福建占4.35%、四川占4.00%、河南 占3.24%。 4、全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位：中国电子商务投诉与维权公共服务平台 监测显示，2016年上半年，通过对全国数百家网络零售商 （含平台、品牌、跨境、垂直、 渠道商等）监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，淘宝网/天猫 (C2C集 市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、 返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。 《2016年 （上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》 5、半年度十大被投诉生活服务电商榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，百度 糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为 “2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。 6、半年度网络零售热点被投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，质量问 题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假 发