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管理沟通的定义 让接收者听明白 管理沟通是一个满足需求的过程。管理沟通涉及信息传递和某些人为活动，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。管理沟通的效果受到传递信息的性质和传递者与接收者之间关系的影响。只有当信息使得沟通对象做出你所期望的反应时，才算是有效的管理沟通。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。比如，一个供应商对逾期未付款的客户催款时可能会有两种说法： “王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了？” “王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。” 第一句话的表达也许显得含糊，第二句的表达也许会认为供应商是严肃认真的，欠款之事非同小可。但一定就认为第二句的表达方式对当前的客户是适用的吗？客户不同，表达方式会有所不同，需要考虑特定文化背景下的沟通对象进行信息的传递。 信息需要被理解 如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。禅宗曾提出过的一个问题“树林中的一棵树倒了，却无人听到，它是否发出了声响？”树倒了，确实会产生声波，但在沟通背景下却需要被感知。沟通只在有接受者时才会发生。 如果写给某人的一封信使用的是其一点都不懂的语言，那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 有效的沟通取决于接受者如何去理解。如果上司告诉下属“尽快吧。”下属会如何理解呢？下属的理解与上司的想法是否一致呢？下属也许会根据上司的语气、表达方式和身体语言来判断。正如德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”因此，无论使用什么样的渠道，都需要考虑这一信息是否在接受者的接收范围之内？他能否能收到？他会如何理解？ [例] 一家美国工厂的管理层希望生产线的员工接受新的休息制度：休息时在机器边喝自带的咖啡，而不是在咖啡厅。公司采用了直率和坦诚的做法，在员工大会上，管理层展示了工厂用电情况统计表，说明在用咖啡前后15分钟里用电量不足正常用电量的一半，更何况在休息期间造成的损失。管理层通过耗电图证明了长时间停工或开工不足会造成利益损失，员工也欣然接受了新的休息制度。 此例说明信息在管理沟通的过程中需要通过恰当的方式被沟通对象所理解。管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息，交流思想。信息在人与人之间的传递目标是使接收者理解信息的含义。主管和团队领导传达各项指令，同事之间了解工作进度，无论上与下还是同层之间，都要充分借助沟通的力量来保证工作协作的正常运转，使组织内部成员之间互动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。 编码与解码 一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接收者。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接收者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息—符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如语言词汇）常存在着不同的理解。例如，同一个数字13，中国人与美国人有着不同的体验和认识。“定额”这样一个词汇，对不同的管理层有着不同含义。高层管理者常常把它理解为需要，而下级管理者则把它理解为操纵和控制，并由此而产生不满。问题在于，许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“信息-符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不正确的，而且导致了不少沟通问题。 人们有时会借助手势语来表达信息，但需要考虑同一手势在不同文化中是否表达相同的含义。比如，在美国表示赞成之意的手势，换个环境意义会大相径庭。对美国人和大多数西欧人来讲，“竖起大拇指”表示“做得好”或“可以继续”之意，而对希腊人，这是一种侮辱的手势。美国人常用来表示“OK”的手势是拇指和食指形成一个圆圈；在法国和比利时，则表示“你一无是处”的意思。