导购服务技巧培训讲座商场服务接待技巧.ppt

导购服务接待技巧 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 购买动机的概念及形成 动机：指驱使人们产生某种行为的内在心理活动，是引起行为发生，造成行为结果的直接原因。 购买动机：指为了满足一定需要而引发人们购买行为的欲望或意念。 购买动机的形成：一是需要 二是刺激 内在和外在 购买动机类型（续） （3）常见的消费者购买动机 1）求实购买动机 实际效用,要求经济实惠,经久耐用. 2）求利购买动机 顾客以追求价格低廉，从而获得较多的利益为主要目标。 3）求新购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。 4）求同购买动机：仿效购买,和别人保持同一步调. 5）自我表现购买动机:显示自己的地位、威望和富有为主要特征的购买动机。核心是“自我实现,炫耀.”不注重使用价值，重视商品的影响和象征意义。 顾客购买目标的确定程度 全确定型 ：明确的购买目标，包括对商品的名称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等都有明确的要求。可以毫不迟疑买下来。要求营业员快速、准确提供服务，无需多言。 半确定型：有大致的购买目标，但具体要求还不明确，最后购买决定时经过选择比较而完成的。营业员要做好参谋。 不确定型：没有明确的购买目