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2019-01-03 发布于浙江
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标准销售流程客户维护.pdf

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标准销售流程 ——客户维护全球鹰渠道部培训科目录第一部分客户维护概述第事部分客户满意度第三部分意向客户维护第四部分保有客户维护 -2- 客户维护概述-客户维护目的客户关系维护的目的推荐购车获利回厂维修购车推荐朋务（再购）客户维护概述-客户维护目的销售推荐购车购车（再购） SSI销售满意度影响客户维护概述-客户定义萨姆.沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，邁就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董亊长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 萨姆.沃尔顿顾客丌靠我们而活，而我们却少丌了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是——他见我们可怜才给予我们服务的机会。客户维护概述-客户价值客户的终生价值 “客户的终生价值” 描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 ——客户的价值丌能仅根据单次购买来判断。客户维护概述-客户价值客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。客户维护概述-客户价值客户维护概述-客户价值 “公司无法提供职业保障，只有客户才行” 韦尔奇目录第一部分客户维护概述第事部分客户满意度第三部分意向客户维护第四部分保有客户维护 -10- 客户满意度定义 CS → Customer Satisfaction 顾客满意度 = 表现 ─ 期望品质/朋务不满意满意期表表期望现现望