呼叫中心情绪管理.pptVIP

课程概要 一、呼叫中心的情绪管理 客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享 产生不良负面情绪因素 工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。 2、情绪管理的重要性和必要性 案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 上海移动概况 　　　是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、数十项KPI考核指标。 案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 １、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化 案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 ２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面的激励反馈。 ３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。 案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 ４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会 二、呼叫中心情绪管理内外兼修 情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则” １、情绪管理之员工支持体系 员工支持体系（一） 1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原能力。 3）适度的心态和