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续约常见问题 顾虑类型 举例 政策和竞争 1、想用好的手机，但最低消费达不到。 2、其他公司2年免打，一次性花钱还少。 3、其他公司有信用拿机，不用花钱。 4、分月反还话费，能不能一次性反还啊。 5、又要被捆绑2年，中间又不能取消。 网络 1、你们的信号不行，我在看看其他吧 服务/计费 1、你们的服务不行好，我看算了吧 2、你们的账单看不懂，胡乱计费，我不用了 需求不存在不急迫 1、当时就是想拿手机，到期就算了，现在手机还可以用， 2、我看看**手机快出来了，在看看吧。 激发客户感性需求 方法 举例 物超所值（＋－×÷）利益最大化/支出最小化 您只需要***元，就可以拿价值***元手机，以及**元话费，总共**元呢，节省下来的钱，又可以买***呢 对比心理 您看您现在消费多少交多少话费，总是要消费的，是吗？如果您办理这个活动，不单单可以节省***元话费，还可以拿到***手机，很划算啊。 自我定位 这个活动主要是针对***用户推出来的。 羊群效应 自动这个活动推出来后70%的客户享受啊送手机的优惠，您要抓紧时间啊.. 稀缺原理 优惠随时可能截至…/这款终端很畅销，很可能缺货…金色很漂亮，也是最缺货的…. 第五单元 要承诺 导入 1、要承诺的方法 2、拖延的处理 本单元学习重点 导入 重要性 推动客户往前走 大部分客户购买行为都是被动的 目的 解决客户的顾虑和疑问，就下一步和客户达成共识 避免错误 缺乏勇气，没有一是或者不主动向客户要承诺 时机掌握不对 共识节奏把握不好 一道困难轻易放弃 关键点 勇气和时机 要承诺的方法 拖延处理 1.1要承诺的方法 好处请求 建设成交 办理简单 稀缺原理 替客户决定 二选一 退二求其次 您办理后每月节省**元话费，还得到价值**元的手机，很划算，给您预留一部手机吧？ 确实很不错，给您留白色的吧？ 办理其实非常方便，我只要和您确认几个数据就可以了。 ***活动月底就结束了，。。。帮您留一部**手机？ 根据您的情况来看，您经常需要接触客户，大屏幕显得更气派，我介意您用***款手机吧。 您觉得三星和苹果哪款适合您呢？ 要不我微信给您发来您先看一下，因为名额有限，我晚点给您回电话，再和您沟通，您看可以吗？ 1.2具体的承诺 同意电话可以继续下去 同意并回答 你的问题 承认需求，并告诉你具体需求 同意你可以进行相关说服 承诺自己通过实体店/互联网/彩信了解终端 接听你的二次追踪电话 认可终端和套餐 承诺在线支付 确定配送时间 从小到大要承诺 2.拖延的处理 拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策。最常见的表现为：“我再看看把”，“我想想，明天再联系” 解决步骤 举例 表达同理心 强化立即行动的价值，再次称述利益 附带通用型卖点（如果的话） 请求客户使用 第六单元 谨追踪 导入 1、电话后的总结 2、不同类型客户的跟进 本单元学习重点 导入 重要性 总结自己的经验，不断成长 终端购买行为往往不是一次电话的结果，需要跟踪用户 目的 维持长期客户关系，增强粘性，持续取得客户的信任。 在跟踪中完成终端的销售 避免错误 没有跟踪，被动等待客户做决策 跟踪节奏把握不准确，导致客户反感 缺乏持续新任关系的建立 关键点 总结 追踪 1.电话后的总结 我成功在哪里 下一步我可以做些什么，来继续推动这个客户 他真正的担心是什么 他对什么不满意 对这些顾虑和准备如何说服 跟进的频率如何确定 2.不同类型客户的跟踪 类型 定义 追踪要点 1 有换机需求 认可产品和政策 趁热打铁、紧密追踪、热销氛围、稀缺原理、快递邀约 2 有换机需求 但认可竞品 解决顾虑、紧密追踪 3 无换机需求 维系关系、日常关怀、寻找机会 课程内容 沟通前 善准备 谈方案 激发 介绍 说服 沟通后 声音 关系 提问 倾听 确认 抓开场 挖需求 引导 澄清 原因 要承诺 谨追踪 一个原则：为了帮助客户而销售 案例 欠费 思路：为了不影响使用，建议用户通过多种方式缴清欠费，并推存费赠费预存一定的费用。如用户3G套餐，建议用户迁转到4G光网套餐（如果不具备光网能力，迁转到4G普网套餐），并推荐双4G促销，加4，让用户享受中国电信百兆光网和高清视频。如果用户只换套餐，不走促销，推荐用户存费赠费。 余额不足 思路：告知用户余额不足，为了不影响使用，推荐存费赠费，建议用户通过多种方式（线上渠道、线下渠道）增加预存额。如果是3G套餐，建议用户迁转到4G光网套餐（如果不具备光网能力，迁转到4G普网套餐）。并推荐双4G促销，加4，让用户享受中国电信百兆光网和高清视频。如果用户只换套餐，不走促销，推荐用户存费赠费。 合约到期 思路：首先动作是推自主融合新套餐（光网、普网），双4G促销，加4 。其次推960包年或者99融合；不建议推包