基于ITIL的银行系统IT服务管理模型及流程的研究-软件工程专业论文.docxVIP

RESEARCH OF ITSM MODEL AND FLOWS FOR BANK SYSTEM BASED ON ITIL A Dissertation submitted in fulfillment of the requirements of the degree of MASTER OF ENGINEERING from Shandong University of Science and Technology by Gao Yuqin Supervisor: Professor Zheng Yongguo Associate Supervisor: Advanced engineer Yu Yihai College of Information Science and Engineering October2006 声 明 本人呈交给山东科技大学的这篇工程硕士学位论文，除了所列参考文献和世 所公认的文献外，全部是本人在导师指导下的研究成果。该论文资料尚没有呈 交于其它任何学术机关作鉴定。 工程硕士生签名： 日 期： AFFIRMATION I declare that this dissertation, submitted in fulfillment of the requirements for the award of Master of Engineering in Shandong University of Science and Technology, is wholly my own work unless referenced of acknowledge. The document has not been submitted for qualification at any other academic institute. Signature: Date: 山东科技大学工程硕士学位论文 摘要 摘要 随着信息化建设的不断深入和发展，系统的复杂性日益提高，管理、控制 和维护这些系统给企业的 IT 部门提出了新的挑战。人们逐渐认识到，IT 建设方 面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息 化建设的“瓶颈”。IT 服务管理(ITSM)正是国际上公认的解决目前 IT 管理问题 的有效方法。 作为信息化高度集中的银行系统，其所有业务均已迁移到信息系统下，业 务对 IT 的依赖不断增强。在这种情况下，如何构建一个使资源发挥最大效益、 行之有效的管理体系，以及建立一个永不间断、绝对安全的信息基础架构，让 IT 部门由成本中心转化为业务增长的核心，提高银行业务部门和外部客户的 IT 服务满意度，为银行创造最终价值，己成为银行系统当前最为关心的问题。 本文介绍了 IT 服务管理的基本理论，阐述了 ITIL (IT Infrastructure Library, IT 基础架构库)的结构和核心流程。在分析研究现有模型的基础上，根据银行系 统 IT 特点及需求，提出了银行系统 IT 服务管理模型及其流程框架（包括质量 管理，成本管理，突发事故管理，问题管理和变更管理）。对每一流程进行了具 体的定义及设计。 同时，本论文从该流程框架的适用性，有效性等方面，运用关键绩效指标 法定义了一套关键绩效指标评估体系，并用层次分析法对体系中的每个指标进 行权重计算，给出了有效的服务质量评估方法。 在论文最后，以某商业银行为依托给出了该服务管理模型及流程框架在具 体服务管理项目中的应用。 关键词：IT 服务管理， ITIL，模型流程，关键绩效指标 ABSTRACT With the rapid development of information technology ， the complexity of the system increasingly rises up. And new challenges aregenerated for IT department in order to manage, control, and maintain such systems. It is gradually recognized that lack of efficient management is the bottle neck of the development. ITSM is the world-wide recognized efficient way to resolve IT management problems. As the bank system of the information-based height concen