基于ITIL的陕西电信IT服务管理研究-工商管理专业论文.docxVIP

西安电子科技大学 学位论文独创性（或创新性）声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指 导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所 罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得 西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 本人签名： 日期 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的 复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影 印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再攥 写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。 （保密的论文在解密后遵守此规定） 本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。 本人签名： 日期 导师签名： 日期 摘要 随着企业信息化程度的不断提高，IT 技术已经成为企业发展关键部分。IT 服务管 理，已成为企业发展的核心竞争力。源自于英国的 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)即信息技术基础架构库作为 IT 服务管理最佳实践已成为事实 上 IT 服务管理的国际标准。ITIL 结合流程、人员和技术三大要素，优化了 IT 服务管理 流程，提高了内外部客户的满意度，提升了 IT 服务管理水平,帮助企业节省了 IT 服务 的成本和提高了经济效益。为此，越来越多的企业将 IT 建设的重心放到了如何有效地 实施 ITIL 以达到 IT 服务管理的最佳实践上来。 作为陕西电信 IT 服务管理的主要部门，提高 IT 服务管理水平是 IT 信息中心的重 点工作。本文以陕西电信 IT 服务的真实情况为例，探索如何建立适合本单位的 IT 服务 管理体系，提升组织的信息化服务水平。本论文参照基于 ITIL3.0 的 IT 服务管理理论， 重点研究与分析了在 ITIL3.0 框架结构下的服务运维和服务交付中的 10 个核心服务管 理流程即。论文通过对 ITIL 实施中所需要考虑的关键因素进行分析研究，对照陕西电 信 IT 服务管理流程实施的真实案例，从 ITIL 总体策略,方案选择,流程设计,组织架构 调整等多方面论述了在现实情况下中国企业是如何实施 IT 服务管理的。 本文对陕西电信的 IT 服务管理现状进行分析，指出陕西电信 IT 服务所存在的问题， 通过 SWOT 分析和驱动力分析明确陕西电信引进 IT 服务管理水平必然性。根据陕西电信 的实际情况和 ITIL3.0 最佳实践理论，进行 IT 组织架构优化和 10 大管理流程的优化设 计.最后,引入 IT 服务能力成熟度模型和 IT 服务质量模型，结合主观和客观的分析方法 对采集来的数据进行计算分析，对已运行的 IT 服务管理体系实施效果进行了初步评估， 以发现所取得的成绩及需要继续完善的地方。 本文的研究目的是探索在陕西电信建立符合 ITIL3.0 最佳实践理论的 IT 服务管理 体系，实现陕西电信信息化服务水平提高的目的，为其运营商企业实施 IT 服务管理体 系提供参考。 关键词：信息化 ITIL IT 服务 陕西电信 Abstract Along with the enterprise information degree unceasing enhancement, IT has become the key part of enterprise development. IT service management has become the core competence of enterprise development. From the United Kingdom of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)-information technology infrastructure library as a best practice for IT service management has become the de facto international standard for IT service management. Combining ITIL processes, people and technology, three ele