基于ITIL的计费账务管理系统的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

SYSTEM DEVELOPMENT OF BILLING AND ACCOUNTING MANAGEMNET WITH ITIL THEORY A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Software engineering Author: SunHao Advisor: Associate Professor Liu Di School: School of Information and Software Engineering 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 随着信息化普及程度的进一步提高，各行各业的信息化水平都达到了一定水 平，但随着信息化建设而来的涉及的 IT 服务、管理等相关问题也越来越突显。传 统的 IT 管理方式已经不能适应时代的发展，业界公认的基于 ITIL 的 ITSM 管理应 运而生，成为解决 IT 服务管理难题中的有效实践。 同样在泸州电信公司的计费账务领域，也面临其它行业信息化管理后所产生 的一系列 IT 运营、管理、服务等相关的问题。因此，用 ITIL 的方式进行计费账务 管理，成为当前面临的一个迫切需要解决的问题。能否成功的运用国际通行的 IT 服务管理方式方法结合灵活 IT 支撑系统来管理计费账务，成为提升泸州电信公司 计费账务管理水平，理顺业务流程，提高运营效率的关键。 本文在充分对 ITIL 理论的分析基础上，充分运用 ITIL 的原理，创新的将各类 计费账务业务流程打包成服务台、问题管理、事件管理、发布管理、知识库等一 系列可以通过软件系统实现的流程处理方式，落地实施 ITIL 管理思想。在对业务 流程归纳梳理的基础上，通过运用当前主流开发手段、采用了微软的.net 框架、 WWF 工作流框架和技术，再结合当下流行的 E 前台开发框架，MVC 架构， 按照软件工程的相关规范，实现了一个可以手工配置，职责清晰、流转顺畅的， 充分体现了 ITIL 管理思想的计费账务管理系统。充分固化了各类流程，将纷繁复 杂的泸州电信公司的计费账务管理，按照支撑系统的系统设定各类流程进行运 营，降低了各类问题处理的难度、减少了管理过程中的不必要的环节，使员工工 作可量化、客户需求得到充分满足，满意度得到大幅提升。在实践中对生产起到 了明显的促进作用，提升了计费运营管理的效率。 关键词：ITIL，ITSM，WF，工作流，计费账务管理 I ABSTRACT ABSTRACT With the popularization of informatization degree development, the informatization of all trades and professions level have reached a certain high level, but with the informatization construction and the related IT services, management and other related problems are more and more prominent. The traditional IT management method has already cant adapt to the development of the times, the industry recognized based on the ITIL ITSM management emerge as the times require, to solve the problem of IT service management practice. It is confronted wi