茶楼服务礼仪培训课件.docVIP

课程时间：三至十天培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员培训地点：? 培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等课程背景：让大家认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。把服务模式“从情绪化到标准化”进行一个提升，达到茶楼服务管理规范，要科学化、制度化、标准化；员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。课程效果：强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中通过培训使员工规范的礼仪知识提升茶楼服务人员专业服务技巧增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力课程大纲：第一部分：茶楼服务先有足够的服务意识1、什么是服务礼仪2、服务人员自我肯定与定位3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才第二部分：茶楼员工职业修养培训增强服务意识态度决定服务素养献出温馨的微笑学会用心去笑第三部分：茶楼员工形象素质培训1、仪容仪表仪态——美丽而深刻化妆技巧：服饰形象的基本标准首饰佩戴与丝巾系法2、真诚微笑——发自内心和享受其中微笑表情的训练微笑的威力所在微笑巧用法3、真诚问候训练含笑说”您好!”满怀着感情说quot;欢迎光临quot;五步目迎、三步问候配合肢体一起训练身体语言——习惯而自然（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）4、期待眼神——真诚和信任眼神训练技巧会笑的眼睛5、悦耳声音——甜美动听你真正用心地听过自己的声音吗？声音是可以改变的悦耳声音的拥有妙法交流中令人愉悦的因素如何拥有优雅的谈吐6、服务仪态礼仪：站姿训练座姿训练走姿训练蹲姿训练接待礼仪训练：迎接问候引领的标准手式递交点茶牌单主管递交名片第四部分：茶楼服务人员专业知识技巧培训1、茶楼员工专业服务知识培训常见茶叶的沏泡方法名茶掌故常用茶艺服务用语2、茶楼员工服务知识与技巧中国茶史与茶文化我国茶的分类与现代名茶茶艺形式与行茶技巧行茶礼仪与茶事服务泡茶基本技法与操作规范茶类冲泡技艺与演示训练第四部分：茶楼接待服务礼仪1.安全礼仪行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。使用设备要小心小心烫伤2.卫生礼仪个人卫生环境卫生茶具卫生食品卫生3、迎候礼仪到岗准时 （讨论） 开市前5分钟到岗，要站立服务。微笑问好，喜迎客到不可不闻不问帮客人接物 要先征得客人同意。询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方，同时要有手势。拉椅让座 （讨论）——让座的方法 注意：女士优先递送茶单 （讨论）——如何递茶单，如何点茶、餐；在右侧递茶单，左侧点菜4、送客礼仪训练“谢谢您的光临，请走好”语言和肢体相并训练鞠躬的角度达到 30度的标准训练迅速直起身体目送顾客离开的标准训练结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练第五部分：如何处理茶楼客人投诉1.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键（讨论）小结：a.应持感激的态度b.应持客观的态度c.应持负责的态度2.宾客投诉的内容（1）设备——茶、餐、空调、桌椅；（2）态度（3）服务质量3.处理程序 （讨论）（1）倾听并记录要点（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解决方法（4）告诉客人解决问题所需要的时间（5）采取补救措施（立即行动）（6）追踪（7）记录存档4.处理投诉的技巧 （讨论）（1）倾听时，提出恰当的问题（2）保持目光的接触，身体稍前倾（3）站在客人的角度，给予关心理解第六部分：茶楼服务礼仪培训总结茶楼服务礼仪培训内容详解：熟悉宴请礼节客人入座，协助挪动椅子。熟悉菜单，掌握上菜节奏。正餐分菜，应从主人右侧