基于ITIL的企业内部服务资源管理模式研究与实践-项目管理专业论文.docxVIP

本课题研究的意义主要体现在以下几个方面: 在企业建立以 ITIL 为基础的 IT 管理管理体制，将使企业的 IT 管理水平和内部 管理流程建立在较高的起点上。ITIL 本身是从大量企业的 IT 服务管理经验中总结出 来的最佳实践，将其引入企业的日常管理中，可以使企业在建立内部 IT 管理相关制 度和流程过程中充分汲取前人的成功经验，使企业在 IT 管理的持续改进过程建立在 较高的起点上。 ITIL 本身具有较好的理论性和较全面的理论模型，可以使在建立相应制度和流 程的过程中具有较好的理论基础和可扩展性，并且降低开发工作的工作量。建立企 业 ITIL 框架，可以提高前期需求的准确性并充分利用现有的数据架构，使企业的发 展规划具备较好的理论性和扩展性。同时，参考现有产品的数据及系统架构，可以 大大降低开发过程中相关工作的工作量并提高适用性。通过理论与实践相结合，为 企业未来的发展制定的切实可行的 ITIL 实施规划，可以使企业在今后的发展过程中 能够更加平稳。同时，提高企业内部服务资源管理水平，提高资源管理和内部服务 人员的劳动效率，降低劳动强度，从而为企业的健康发展作出贡献。 1.3. 本文的主要内容 本文首先从 ITIL 的标准和相关理论入手，探讨 ITIL 的 10 个核心流程的概念、 目标、主要活动、关键绩效指标和成功保障，以及各个流程之间的相互关系及协作 方式。 其次，对企业各项内部服务资源管理的现状进行全面细致的调研，从企业层面上 充分掌握该企业的特点、组织架构、规章制度、发展战略；从工作流程层面细致了 解目前企业内部各个部门的工作性质和工作流程；从内部服务资源管理工作层面详 细掌握资源管理的具体内容、目前的管理方式、管理需求、内部服务人员的日常服 务内容、服务流程以及存在的困难及问题；从系统运行的层面了解目前正在使用的 各种办公、资源管理软件的功能、使用情况以及存在的问题。 在此基础上，认真分析 ITIL 最佳实践与企业现状之间的差异，找出现有各种流 程的不足以及需要改进的地方，明确在 T 公司引入 ITIL 所要达到的目标、实施步骤、 阶段划分和实施路径，从而形成符合该企业现状和特点、发展战略，同时又切实可 行的 ITIL 体系的实施规划。 以实施规划为基础，作为第一年工作目标的实践，以相对成熟的技术手段搭建起 该企业 ITIL 系统的基本框架，并在此框架基础上开发一套符合 ITIL 理论的企业内 部服务资源管理系统作为内部服务资源管理的基本平台，用于支撑该企业内部服务 资源管理的相关流程。一方面提高各类资源的可管理性和利用率，减轻技术支持部 门在资源管理方面的工作压力；另一方面可以提高内部服务人员在内部服务过程中 的流程化、标准化和知识共享程度，为不断改进服务质量、提高工作效率、降低劳 动强度和提升用户满意度起到积极作用。从而使该企业的内部服务资源管理工作逐 步建立起流程、人员和技术三位一体的能够持续改进的 IT 服务管理体系，为企业的 持续稳定发展打下良好的基础。 1.4. 本文的主要工作及创新点 本文的主要工作以及创新点如下： 1. 对 ITIL 及项目管理的内容进行详细的学习和研究； 2. ITIL 的理论基础与企业实际现状的分析和比较； 3. 对 SOX 法案的研究，并结合 ITIL 理念进行分析研究； 4. 制定切实可行的本地化方案，实现 ITIL 的落地； 5. 通过项目管理的方法来实现 ITIL 本地化的方案； 6. 对已经取得的具体成果的分析和总结。 第二章 ITIL 理论概述及其在跨国 IT 企业中的应用 2.1. ITIL 理论及标准的产生与发展 IT 服务管理的产生和发展是伴随着企业信息化和 IT 服务化的发展而发展的，其 发展过程经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成 熟期三个阶段[3]。 萌芽期：IT 服务刚产生的时候，就有人提出了“IT 服务管理”这个概念。但当 时还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导，这段时期 IT 服务及务管理还仅 仅停留在概念阶段。 20 世纪 80 年代中期，人们开始一边总结以前在 IT 服务方面的经验和教训，一 边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供 IT 服务的规范化方法。在全世 界范围内的有关专家、组织和政府部门的共同努力下，英国中央计算机与电信局 (CCTA)发布了按照流程(Process)组织的有关 IT 服务管理的最佳实践一 ITILVl.0。 至此，人们确定了以流程为中心的 IT 服务管理方法。我们把从 IT 服务的产生到 ITILVl. 0 版本的发布这段时期，称之为 IT 服务管理的萌芽。 发展期：从 20 世纪 90 年代初开始，IT 服务管理从萌芽期进入了发展期。越来 越多的公司围绕 ITIL 开发