基于ITIL的业务支撑系统运维管理研究-软件工程专业论文.docxVIP

基于l 基于l T I L的业务支撑系统运维管理研究 摘要 随着中国通信业的迅速发展和通信业应用的同趋饱和，通信行业之间的竞争也越来越 激烈。业务支撑系统已不仅仅是电信企业业务运行和对外提供服务的保障，而且已经在企 业运营管理和经营决策中扮演日益重要的角色，成为运营商核心市场竞争力之一。 面对陆续增加的系统设备、不断扩充的业务需求和逐步提升的服务要求，如何保障业 务支撑系统的稳定运行，从而确保并逐步提升公司服务质量，已成为业务支撑系统在运维 工作中所面临的首要问题。 本文以加强运维管理能力、提高运维工作效率、改善运维工作质量为目标，结合业务 支撑系统运维管理需求，基于对于ITIL最佳实践的研究和对国内业务支撑系统的了解和分 析，从多方面对基于ITIL的业务支撑系统运维管理进行了探讨和研究。 本文ITIL服务管理体系基础上，设计了一套业务支撑系统运维管理现状评估方法和量 化评估工具。通过这套评估方法和工具，电信运营商可以以最佳实践的成熟度模型为标杆， 确定其业务支撑系统的IT管理成熟度水平，从而了解自身目前所处的位置和改进的目标和 方向。同时，这套评估工具的量化表格，能使评估结果更严谨，更立论有据，更具有科学 性。 本文在ITIL服务管理体系基础上，设计并提出一种基于ITIL的业务支撑系统运维服 务体系层次模型。该模型从策略、模式、职能、流程体系以及IT系统层面为建立一套完整 的业务支撑系统运维服务体系提供了设计框架。在此模型基础上，通过结合当前业务支撑 系统背景和特点，对业务支撑系统运维服务体系的策略层进行了初步探讨。 本文在ITIL基础上，结合业务支撑系统运维管理特点，对业务支撑系统运维管理中的 事件、问题、配置和变更等流程进行了设计工作。根据对国内电信运营商特点的分析，提 出了将运维管理流程的设计分为概要设计和细化设计两个层面。 最后，本文基于ITIL的业务支撑系统运维流程体系分阶段规划建议，提出业务支撑系 统运维管理流程体系的分阶段规划和建设思路，以指导业务支撑运维管理部门的ITIL实践 和探索。 关键词：ITIL业务支撑系统 服务管理运维服务体系层次模型 DISQUISITIoN DISQUISITIoN ON THE MANAGEMENT OF THE BUSINESS SUPPORTING SYSTEM OPERATION AND MAINTENANCE BASED ON ITIL ABSTRACT With the rapid development of correspondence industry and gradual saturation of correspondence application in China,the competition grows fiercely among the correspondence enterprises profession．The Business Supporting System is not only the guarantee for the‘ operation and service of the telecommunication enterprise but also a key to the enterpdses management and decision—making．The Business Supporting System has been one of the core competitive capacities for the operators． Facing the increased system equipment,expanded operation demand and promoted seⅣice requirement,the stable operation of Business Supporting System has been all essential issue iIl the opermion and maintenance of Business Supporting System,SO as to guarantee the better service quality of the enterprises． The article carries on the discussion and study on the management of the Business Supporting System operation and maintenance，which is based on the Fesearch of the best practice of ITIL