基于ITIL的江西电信IT服务管理系统优化方案及其应用-电子与通信工程专业论文.docxVIP

南京邮电大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表 示了谢意。 本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。 研究生签名： 日期： 南京邮电大学学位论文使用授权声明 本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 文档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索；可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容 和纸质论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院办理。 涉密学位论文在解密后适用本授权书。 研究生签名： 导师签名： 日期： 摘 要 传统电信运营商全业务运营及业务转型的背景下，企业后端维护工作面临维护力量分 散、人员成本高和规范化程度低等一系列问题。引入基于信息技术基础架构库（ITIL）理 念的运营体系可以实现集中和有效运营， IT 服务管理已经成为业界高度关注的热点。论 文结合江西电信 IT 服务管理系统项目，对其进行了全面的研究。 论文首先简述了 IT 运营和服务管理基础理论，在此基础上对 IT 服务管理与质量管理 进行了全面分析和深入探讨，结合江西电信 IT 服务管理的现状分析，提出了具体的优化方 案。项目实施表明，IT 服务管理系统有效改善了企业 IT 服务流程，提高了服务效率。 关键字：信息技术基础架构库；流程管理；运行维护；IT 服务管理 I ABSTRACT With the full service operation and transformation for traditional telecom carriers， there has been an ever growning chanllenges for enterprise maintenance tasks such as weak maintanence teams， high personnel cost， low standardization degee， etc. The introduction of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) presents a promising solution for centralized and efficient IT system management， which has been concerned by industry. This thesis presents a comprehensive research on ITIL and its application in Jiangxi Telecom. Firstly， this thesis gives a brief introduction of IT operation and service principles. Followed are analysis of ITIL and quality management. Finally， some specific optimization solutions for Jiangxi Telecom are proposed with the analysis of ITIL situation. The project implementation results show that the introduction of ITIL improving the enterprise IT service processes and service efficiency significantly. Keywords： Information Technology Infrastructure Library (ITIL)；Process Management ； Operation and Maintenance；IT Service Management II 目 录 HYPERLINK \l _bookmark0 第一章 绪 论 .....................................................................................