基于ITIL的电信软件企业IT服务管理模型及应用研究-计算机技术专业论文.docxVIP

I渊必燃工程硕士学位论文 I渊必燃 工程硕士学位论文 摘 要 随着国家3(3牌照的发放、电信全业务运营的展开，中国的电信行业竞争进入 白热化阶段。作为世界上电信服务用户数最大的国家，中国的三大运营商(移动、 电信、联通)为适应3(3服务时代的竞争，在如何争取客户，如何提高ARPU值 (ARPU．Average Revenue Per User，每用户平均收入)上绞尽脑汁，日益依赖于盯 来实现其业务目标，和作为其IT提供商的电信软件企业一起，构建起了面向业务 发展需要的庞大的IT运营体系，例如：计费系统、BOSS、CRM等。目前企业的 IT系统建设已经初具规模，业务系统构建基本完成，下一步信息化的价值和效益将 着重体现在运营和维护阶段，企业的重点从技术转向了管理，转向如何提升经营管 理水平、服务质量上来。 自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库．ITIL以来，已经 得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。惠普、微软、BMC、CA等跨国公司分别 推出了基于ITIL的IT服务管理模型及相应的软件产品，促进了IT与业务的整合， 提高了服务质量。与此同时国内的学者和rr服务提供商也在积极尝试研究合适中 国市场的IT服务管理模型及其应用实施方案。但是，对于IT服务管理模型研究在 企业应用实施中存在落地难，评估难的问题。 本文研究思路是在阅读大量国内外先进文献基础上，选取代表性强、具备应用 价值的IT服务管理模型及方法论，再结合笔者所处的AL电信软件公司的IT项目 管理、运维服务经验，建立基于ITIL的电信软件企业IT服务管理模型，然后将此 模型在本企业中进行实施应用，通过成果分析评估应用价值。通过这种定制化的IT 服务管理模型将AL公司关注的焦点从IT业务系统的开发建设转换到对11r服务的 管理上来，从CMMI偏重的软件开发领域向提供优质IT服务管理上靠拢。最终实 现适用性更广的基于ITIL的IT服务管理模型的应用研究。 关键词：IT服务管理，电信行业，业务运营支撑，ITIL 工程硕士学位论文Abstract 工程硕士学位论文 Abstract With Chinas 3G licensing telecommunications operators，all business operations carried out，the industry more competitive．As the world’S largest telecommunications service subscribers countries，Chinas three major carriers(Mobile，Telecom，Chilla Unicom)to adapt to the 3G competition，how to get customers，how to improve the ARPU(Average Revenue Per User)，increasingly dependent on IT to achieve their business．objectives，and as its IT provider of telecom software companies together and build IT operations support systems，such asBilling，BOSS，CRM and SO on．At present the enterprise IT system has begun to take shape，the basic completion of building business systems，further information will focus on the value and benefits embodied in the operation and maintenance phase，the focus of business shifted from technology management，steering how to improve the management level，service quality up． Since the 1 980s，the UK Ministry of Commerce IT Infrastructure Library-ITIL，HP, Microsoft，BMC，CA and other multinational companies were launched based on ITIL’S IT service management model and corresponding software produ